Gestión por procesos y su impacto en la calidad del servicio del restaurant Carajito Picante E. I. R. L. Trujillo 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la Gestión por Procesos en la calidad del servicio del Restaurante Carajito Picante, Trujillo, 2021. Este estudio se desarrolló de manera experimental utilizando como instrumentos validados la guía de entrevista y el modelo SERVQUAL. Dichos instrumentos fueron aplicados a los clientes y Gerente General de la empresa. El presente estudio inicia con la aplicación de la guía de entrevista para conocer el análisis situacional del Restaurante, con la finalidad de elaborar el diagrama de flujo de los procesos (AS IS), además mediante el estudio pre- test se conoció cual era la opinión de los clientes por dimensiones del modelo Servqual a través de los resultados estadísticos. En base a los resultados, se logró identificar puntos críticos en los procesos operativos de la empresa para después diseñar un diagrama de flujo (TO BE) en donde se plantearon las mejoras, para que posteriormente se implementen dentro del proceso. Luego se evaluó cual fue el impacto que tuvieron las mejoras en los clientes mediante el estudio post test, concluyendo que estadísticamente si hay un cambio notorio en la empresa y que la Gestión por procesos impacta significativamente en la calidad del servicio.