Relación entre la omnicanalidad y la fidelización de los clientes de retail en Cajamarca – 2018

Abstract

El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la omnicanalidad y la fidelización de los clientes de retail en Cajamarca. La metodología fue de tipo básico, y diseño no experimental, transversal y correlacional, con una muestra de 291 clientes de retail elegidos al azar. El instrumento utilizado fue un cuestionario validado mediante juicio de expertos y confiable con un alfa de Cronbach de 0,913; el que consideró ambas variables de estudio con sus dimensiones en un total de 25 preguntas, con una escala de tipo Likert. Los resultados arrojaron un coeficiente de correlación “r” de Pearson de 0,731 entre las variables omnicanalidad y fidelización; asimismo valores de 0,579; 0,673; 0,560 para las dimensiones canales de atención, proceso de compra y manejo de stock frente a fidelización. La hipótesis fue comprobada mediante Chi cuadrado arrojando como resultado valores menores a 0,05 lo que significa que se aprobaron las hipótesis planteadas. Se concluye que existe relación positiva media entre las variables omnicanalidad y fidelización y entre cada una de las dimensiones de la omnicanalidad (canales de atención, proceso de compra y manejo de stock) frente a fidelización.

The objective of this study was to determine the relationship between omnichannel and customer loyalty of retail in Cajamarca. The methodology was of the basic type, and non- experimental, cross-sectional and correlational design, with a sample of 291 retail customers chosen at random. The instrument used was a questionnaire validated by expert and reliable judgment with Cronbach's alpha of 0,913; which considered both study variables with their dimensions of 25 questions in total, with a liker scale. The results showed a Pearson's correlation coefficient “r” of 0.731 between the omnichannel and loyalty variables; also values of 0.579; 0.673; 0.560 for the dimensions of service channels, purchase process and stock management versus loyalty. The hypothesis was verified by chi-square, resulting in values lower than 0.05, which means that the hypotheses proposed were approved. It is concluded that there is a positive average relationship between the omnichannel and loyalty variables and between each one of the omnichannel dimensions (customer service channels, purchase process and stock management) versus loyalty.