Implementación de un sistema de mesa de ayuda basado en ITIL para la gestión de incidencias en Odybank E. I. R. L. 2024

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como propósito evaluar el impacto del Sistema Help Desk osTicket, basado en ITIL, en el proceso de gestión de incidencias de la empresa ODYBANK E.I.R.L. Se detalla la implementación del sistema web osTicket con el fin de optimizar la eficiencia en la gestión de incidentes para el área de Operaciones TI. Esto incluye mejoras en la generación de tickets, automatización de procesos e integraciones con herramientas colaborativas internas. Adicionalmente a lo ofrecido por el sistema, se efectuaron adecuaciones a la misma conforme a las necesidades de la empresa. Los resultados revelan impactos favorables, evidenciando mejoras en la eficiencia, control y seguimiento de incidencias, lo cual se traduce en una significativa reducción de los tiempos de respuesta. Asimismo, permitió considerar los SLA definidos para las incidencias y manejar una mejor organización para la categorización de estas. En consecuencia, se concluye que la implementación del sistema web ha logrado un impacto positivo y significativo en la gestión de incidencias del área de Operaciones TI de ODYBANK E.I.R.L.