Propuesta de mejora del servicio al cliente en la empresa de calzado Grupo Romina SAC en base a la filosofía Just in time, en la ciudad de Trujillo del año 2018

Abstract

RESUMEN La presente investigación descriptiva busca realizar una propuesta de mejora del servicio al cliente en la empresa de calzado Grupo Romina S.A.C. en base a la filosofía Just in time, la cual contiene dos poblaciones y dos muestras censales: la primera población y muestra comprende todos los procesos logísticos de la empresa de calzado Grupo Romina S.A.C. en la ciudad de Trujillo del año 2017, y la segunda población y muestra comprende los 30 clientes mayoristas activos de la empresa de calzado Grupo Romina S.A.C., en la ciudad de Trujillo del año 2017. Para recolectar información de los clientes y dar valor a la variable servicio al cliente, se empleó un cuestionario (modelo SERVQUAL), adaptado a la realidad de la población de estudio. Gracias a la aplicación y análisis del referido instrumento se determinó los niveles de cada una de las dimensiones de la variable servicio al cliente; obteniendo valores positivos en las dimensiones de seguridad y empatía; y una calificación negativa en las dimensiones de elementos tangibles, responsabilidad y confiabilidad; por otro lado se diagnosticó los procesos logísticos de la empresa encontrando diversas oportunidades de mejora que sirvió de base para plantear la propuesta de mejora de la presente investigación. Dicha propuesta apunta a alinear las actividades logísticas de aprovisionamiento de la empresa a los pedidos del cliente y de esta forma asegurar el abastecimiento oportuno de los materiales en la planta de producción, evitando paradas de producción que impidan el cumplimiento de la programación y por consiguiente asegurando la salida a tiempo de los despachos y la entrega de los pedidos a los clientes dentro de los tiempos pactados, mejorando así las dimensiones de confiabilidad y responsabilidad de la empresa y por tanto mejorando el servicio al cliente. PALABRAS CLAVE: justo a tiempo, clasificación ABC, artículos críticos, servicio al cliente, pronósticos de demanda, procesos, aprovisionamiento, políticas.

ABSTRACT The present descriptive investigation seeks to make a proposal to improve customer service in the shoe company Grupo Romina S.A.C. based on the Just in Time philosophy, which contains two populations and two census samples: the first population and sample includes all the logistic processes of the footwear company Grupo Romina S.A.C. in the city of Trujillo in 2017, and the second population and sample includes the 30 active clients of the shoe company Grupo Romina S.A.C., in the city of Trujillo in the year 2017. To collect information from clients and give value to the variable customer service, a questionnaire was used, (SERVQUAL model), adapted to the reality of the study population. Thanks to the application and analysis of the aforementioned instrument, the levels of each of the dimensions of the customer service variable were determined; obtaining positive values in the dimensions of security and empathy; and a negative qualification in the dimensions of tangible elements, responsibility and reliability ; on the other hand, the logistic processes of the company were diagnosed, finding various opportunities for improvement that served as the basis for proposing the proposed subject of the present investigation; this proposal aims to align the company's supply logistics activities with the customer's orders in order to ensure the timely supply of the materials in the production plant, avoiding production stops that prevent compliance with the programming and consequently, ensuring the timely delivery of orders and the delivery of orders to customers within the agreed times, thus improving the reliability and responsibility dimensions of the company and therefore improving customer service. KEYWORDS: just in time, ABC classification, critical articles, customer service, demand forecasts, processes, procurement, policies.