La gestión de calidad con el uso de las estrategias de fidelización de cliente y plan de mejora en las micros y pequeñas empresas del sector servicio -rubro hoteles de uno, dos y tres estrellas del distrito de Huaraz, 2019

Abstract

En las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES) de los hoteles de uno dos y tres estrellas de Huaraz, se presentaron problemas sobre la gestión de calidad y el uso adecuado de las estrategias de fidelización de cliente, tal como en la despreocupación de la percepción que tiene el cliente frente al servicio, el seguimiento al cliente y la actualización de su base de datos, solucionar las deficiencias detectadas fue importante, por ello el objetivo de la investigación fue determinar las principales características de la gestión de calidad con uso de las estrategias de fidelización de cliente y plan de mejora en las MYPES del sector servicio – rubro hoteles de uno, dos y tres estrellas del distrito de Huaraz, cuya metodología de la investigación fue cuantitativa, descriptiva, no experimental - transversal. aplicando el instrumento del cuestionario y la técnica de encuesta a 90 representantes del rubro, obteniendo resultados, donde el 70% casi nunca realizan capacitaciones, además el 58,9% semestralmente actualizan la información del cliente; así mismo el 76,7% resalta que solo al finalizar la estadía sus clientes dan su percepción del servicio y el 62,2% nunca dan seguimiento a la continuidad de sus clientes, llegando a las conclusiones que en su mayoría las MYPES no ejercen una adecuada gestión de calidad por no identificar adecuadamente las estrategias de fidelización, dejando de lado el seguimiento y superación de la perspectiva del cliente, ocasionando la pérdida de clientes, que podrían formar parte de su ingreso continuo por medio de la fidelización.