Impacto de la implementación de la aplicación SCOM en el índice de satisfacción de los clientes del grifo Mi amigo, Cajamarca año 2022

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo determinar el impacto de la implementación de la aplicación SCOM en el índice de satisfacción de los clientes del grifo “Mi Amigo” en Cajamarca. Al ser una investigación pre experimental, se trabajó la variable independiente para probar un aumento o disminución de la variable dependiente. Con una muestra de 50 clientes; para ello, se analizó la realidad problemática actual, para realizar un estudio que pueda ayudar a la sociedad en general. Posteriormente, se aplicaron las herramientas de medición, encuestas pre y post test a los 50 clientes, comprobando el nivel de satisfacción en las diferentes dimensiones tales como: Fiabilidad, Empatía, Seguridad y Capacidad de respuesta; cada una de ellas demostró un incremento en el porcentaje de satisfacción de los clientes. Se puede inferir que esto sucedió debido a la aplicación y utilización de este, que fue desarrollada bajo estándares de calidad como es la ISO 25010 y también se desarrolló utilizando la metodología OpenUp. Se evidenció una mejora en los resultados obtenidos entre el pre y post test que ratificó la viabilidad del proyecto demostrando el impacto positivo de la aplicación SCOM en el índice de satisfacción de los clientes.