Desempeño laboral en asesores telefónicos de call center: una revisión sistemática de la literatura científica, de los últimos 10 años

Abstract

El desempeño laboral es una variable significativa dentro de las organizaciones, debido a que esta evalúa la eficacia, funcionabilidad, productividad y el logro de objetivos de sus colaboradores. En el rubro de las telecomunicaciones es primordial el cumplimiento de sus actividades laborales; por ende, este sector ofrece oportunidades de crecimiento al empleador. El fin del presente estudio es conocer sobre el desempeño laboral en un puesto de teleoperador, mediante artículos científicos que investigan dicha variable. Se recopiló 30 artículos científicos. Luego, se realizó un análisis crítico de ellas (basado en las recomendaciones de J. Carbajal) y adicionalmente, se descartó aquellos que no cumplieran los criterios requeridos, quedando con 18 artículos para la investigación. Ante ello, se obtuvo como resultados, que el país que más conoce respecto a esta variable, en base a investigaciones es Colombia con un 33.3%; la metodología más utilizada es de tipo trasversal en un 61.1 %. Los instrumentos más adecuados son los cuestionarios con en 66.7%. La variable que tiene más relación con el desempeño laboral es el estrés en un 33.3 %. Por otro lado, los factores que afectan a esta conducta son las condiciones laborales en un 61.6 %. En conclusión, se entiende que el desempeño laboral depende la forma en que es evaluada y la efectividad de los parámetros.