Reingeniería de procesos y la calidad de servicios en la CACSO PNP Santa Rosa de Lima Ltda. Trujillo

Abstract

Las empresas para mejorar y sobrevivir en el mercado competitivo han ido cambiando sus estrategias con el fin de ajustarse a las nuevas expectativas y necesidades de los clientes, debido aquellos son los jueces de calificar la calidad de servicio que brindan. Para ello, las empresas necesitan enfocarse en que sus procesos no estén diseñados para condiciones de trabajos pasados, sino que estén diseñados en las necesidades de sus clientes con el objetivo de conseguir la satisfacción de los mismos del servicio recibido y acaben demostrando su fidelidad a la empresa.

La presente investigación titulada “LA REINGENIERIA DE PROCESOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CACSO PNP “SANTA ROSA DE LIMA” LTDA. – CIUDAD TRUJILLO 2017, se elaboró con la finalidad de determinar la incidencia de la reingeniería de procesos en la Calidad de Servicio de la CACSO PNP “Santa Rosa de Lima” Ltda. en la ciudad de Trujillo para que posteriormente se proponga una serie de cambio en las actividades de sus procesos que mejoren la calidad de servicio y estén enfocadas en las necesidades de sus socios, los cuales darán frutos a largo plazo.

Para el desarrollo del estudio se utilizó el diseño experimental de tipo pre-experimental y para la recolección de datos se usó las técnicas de investigación como la encuesta, después de procesar la información y analizar los resultados, se lograron alcanzar los objetivos de la investigación y confirmar la validez de la hipótesis.

De los resultados obtenidos, podemos resaltar que los clientes perciben la calidad de servicio como un servicio de calidad óptima, teniendo como atributos el trato del personal, la flexibilidad de horarios de atención así como la apariencia física del personal.

Por lo expuesto, se concluye que la Reingeniería de Procesos incide favorablemente en la Calidad de Servicio de la CACSO PNP “Santa Rosa de Lima” Ltda. en la ciudad de Trujillo.

The companies to improve and survive in the competitive market have changed their strategies in order to adjust to the new expectations and the needs of the clients, for these are judges to qualify the quality of service that they provide. For this, companies need to focus on processes without any type designed for the past working conditions, but was designed in the needs of their clients with the objective of obtaining satisfaction of the same services and ended up demonstrating their loyalty to the Company.

This research entitled “PROCESS RE-ENGINEERING AND QUALITY OF SERVICE IN CACSO PNP“ SANTA ROSA DE LIMA “LTDA. - CIUDAD TRUJILLO 2017, was elaborated with the purpose of determining the incidence of process reengineering in the Quality of Service of the CACSO PNP “Santa Rosa de Lima“ Ltda. In the city of Trujillo so that later a series of change in the activities of its processes that improve the quality of service and are focused on the needs of its partners, which will bear fruit in the long term.

For the development of the study we used experimental design of pre-experimental type and for data collection we used research techniques such as the survey, after processing the information and analyzing the results, we achieved the objectives of the research and confirm the validity of the hypothesis.

From the results obtained, we can highlight that the clients perceive the quality of service as a service of optimal quality, having as attributes the treatment of the staff, the flexibility of working hours as well as the physical appearance of the staff.

For the above, it is concluded that Process Reengineering has a favorable impact on the Quality of Service of the CACSO PNP “Santa Rosa de Lima“ Ltda. In the city of Trujillo.