El recurso humano en el área de recepción en relación a la calidad del servicio en hoteles de 3 estrellas en el centro histórico de la ciudad de Trujillo

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre el recurso humano del área de recepción y la calidad del servicio de los hoteles de 3 estrellas del centro histórico de Trujillo. El estudio ha sido realizado con el propósito de encontrar las deficiencias y los aciertos del personal del área de recepción con respecto a la calidad del servicio que brindan a los huéspedes, y determinar cómo perciben los clientes dicha atención, para finalmente realizar un comparativo y cotejar información que indique los puntos fuertes y débiles en cuanto al servicio brindado por los hoteles de 3 estrellas del centro histórico de Trujillo. Para ello, se ha empleado la metodología de tipo no experimental, transversal, correlacional, con la aplicación de dos encuestas, la primera realizada a los recepcionistas de los 19 establecimientos encuestados, con el fin de medir sus competencias, actitudes y agilidad intelectual y la segunda a los huéspedes de dichos establecimientos para medir que dimensiones de la calidad son de mayor relevancia para ellos, ésta encuesta se ha basado en la escala SERVQUAL adaptada al rubro hotelero. Al analizar los resultados obtenidos, se ha visto la importancia que tiene el recurso humano del área de recepción para brindar un servicio de calidad. Todas y cada una de las dimensiones de ésta variable son indispensables para que el huésped perciba que se le está brindado un servicio de excelencia, pero sobretodo la actitud que muestra el personal es lo más valorado por los huéspedes. En conclusión, los conocimientos, las actitudes y la agilidad intelectual que posee el recurso humano del área de recepción de los hoteles, es de vital importancia para ofrecer un servicio de calidad a los huéspedes.

The present research aims to determine the relationship between the human resources of the reception area and the quality of service of the 3 star hotels in the historical center of Trujillo. The study was carried out with the purpose of finding the deficiencies and the successes of the reception area personnel regarding the quality of the service they provide to the guests, and determining how they perceive the clients as attention, finally to make a comparative and collate Information indicating the strengths and weaknesses in the service provided by the 3 star hotels in the historic center of Trujillo. For this purpose, the non-experimental, transverse and correlational methodology was used, with the application of two surveys, the first one performed to the receptionists of the 19 establishments surveyed, in order to measure their skills, attitudes and intellectual agility and Second to the guests of these establishments to measure which dimensions of the quality are of greater relevance for them, this survey has been based on the scale SERVQUAL adapted to the hotel industry. In analyzing the results obtained, the importance of human resources in the reception area has been seen to provide a quality service. Each and every one of the dimensions of this variable are indispensable for the guest to perceive that they are provided with a service of excellence, but above all the attitude shown by the staff is the most valued by the guests. In conclusion, the knowledge, attitudes and intellectual agility of the human resource of the reception area of the hotels, is of vital importance to offer a quality service to the guests.