Mejora de procesos para incrementar la calidad de servicio en una empresa de alimentos, Trujillo, 2020

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar cómo influye la mejora de procesos en la calidad del servicio de una empresa de alimentos. Por ello, el primer capítulo detalló la problemática de la empresa, objetivos e hipótesis. El segundo capítulo detalló que la investigación fue cuantitativa pre experimental, la población estuvo compuesta por todos los procesos del área de producción y la muestra fueron todos los procesos de la línea de producción de packing de la empresa. Asimismo, se comprobó que los instrumentos de recolección fueron confiables con datos normales. El tercer capítulo mostró los resultados del diagnóstico de la calidad del servicio de la empresa, obteniendo, por medio de la encuesta Servqual, que del total de encuestados el 19.23% la calificaron como buena, 45,19% regular y el 35,58% la calificaron como mala, evidenciando deficiencias en la gestión, luego se propuso un diseño de mejora de procesos y posteriormente se efectuó una prueba pos test evidenciando una mejoraría de la calidad del servicio con una calificación de 42,31% como buena, 56,73% regular y 0,96% como mala. Finalmente se realizó el análisis económico de la propuesta obteniendo un TIR: 52,52%, VAN: 38.352,94; B/C 1,06, concluyendo que es viable el diseño.