La calidad de servicio y su relación en la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023

Abstract

El estudio fue desarrollado en función de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del rubro retail que residen en Los Olivos, 2023. Por consiguiente, la metodología implicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y de alcance correlacional; su población fue conformada por 343,878 habitantes del distrito de Los Olivos y el muestreo fue probabilístico (MAS) aplicando criterios de exclusión se halló una muestra de 384 clientes. La técnica fue la encuesta y el instrumento fueron dos cuestionarios para cada variable, en cuanto a la confiabilidad de los resultados se aplicó el alfa de Cronbach obteniendo ,811 para calidad de servicio y ,767 para satisfacción de los clientes. Mediante la prueba de normalidad de kolmogorov-Smirnov se comprobó la distribución de los resultados, en el cual no se tuvo una distribución normal en ese sentido, se aplicó Rho de Spearman como prueba no paramétrica entonces el resultado fue que existe una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, ya que el coeficiente tuvo un valor de r = ,816 esto quiere decir que la calidad de servicio que ofrecen en las tiendas retail se vincula directamente con satisfacer a los clientes.

The study was developed in order to determine the relationship that exists between the quality of service and the satisfaction of the customers of the retail sector that reside in Los Olivos, 2023. Therefore, the methodology involved a quantitative approach with a non-experimental and scope design. correlational; Its population was made up of 343,878 inhabitants of the Los Olivos district and the sampling was probabilistic (MAS), applying exclusion criteria, a sample of 384 clients was found. The technique was the survey and the instrument was two questionnaires for each variable, regarding the reliability of the results, Cronbach's alpha was applied, obtaining .811 for quality of service and .767 for customer satisfaction. Using the Kolmogorov-Smirnov normality test, the distribution of the results was verified, in which there was no normal distribution in this sense, Spearman's Rho was applied as a non-parametric test, then the result was that there is a direct relationship between the quality of service and customer satisfaction, since the coefficient had a value of r = .816, this means that the quality of service offered in retail stores is directly linked to satisfying customers.