Estrategia CRM y fidelidad de los clientes corporativos de una empresa de agua embotellada de Trujillo, en el 2019

Abstract

El objetivo de este estudio es determinar en qué medida existe relación entre la estrategia CRM y fidelidad de los clientes corporativos de una empresa de agua embotellada de Trujillo, en el 2019. Para ello, se empleó un enfoque mixto, ya que se midieron variables cualitativas, como la estrategia CRM y fidelidad de clientes, y para lograr medirlas se les asignó valores numéricos. El diseño de investigación es no experimental, corte transeccional y correlacional. Se realizó una prueba piloto a 11 clientes, dando un Alfa de Cronbach del 94%. La técnica fue la encuesta con el instrumento cuestionario, el cual se aplicó a la muestra de 111 clientes corporativos. Dando como resultado, una percepción positiva de las acciones de la página como la rapidez, la personalización y el funcionamiento al momento que realizan sus pedidos, consultas y reclamos. Además, indican que el principal beneficio por el cual utilizan su página es por el envío de órdenes de compra debido a que son clientes corporativos. El coeficiente 0.58 de correlación de Spearman comprobó la hipótesis alternativa, la cual acepta que existe una relación moderada – alta entre la estrategia CRM y fidelidad de los clientes corporativos de Génesis Inversiones Servicios Generales S.A.C.