Implementación de un plan de capacitación y su influencia en la calidad de servicio de los conductores en la empresa de Transportes Luchito EIRL

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la influencia de la implementación de un plan de capacitación en la calidad del servicio de los conductores en la empresa Transportes Luchito EIRL. Trujillo 2018. La investigación fue cuantitativa, aplicada, transversal de diseño pre experimental. La muestra estuvo compuesta de 30 conductores. Como instrumento se utilizó Cuestionario Servqual adaptado para conductores que transportan cargas de alto riesgo. Con respecto al nivel de calidad de servicio encontrado en los conductores solo lo calificaban un 33.3%. Asimismo, se implantó un plan de capacitación porque se encontró un 66.6% que no presentaban servicios de calidad a pesar de tener todos los recursos, procedimientos y certificaciones, el nivel de calidad de servicio de la mayora no garantizaba la seguridad de la carga, la respuesta frente a imprevistos, el conocimiento del cliente. La principal estrategia del plan de capacitación se basó en que los conductores sean personas de calidad, para poder hacer un trabajo de calidad. Respecto al nivel de calidad de servicio de los conductores de calidad después del plan de capacitación, la de servicio aumento a un 90%, es decir se incrementó en un 56.7%. Finalmente, el plan de capacitación redujo los costos de calidad de servicio en S /. 290,328 soles con una inversión de S /. 30,000 nuevos soles además de los beneficios intangibles de calidad y confiabilidad.

The objective of this research was to determine the influence of the implementation of a training plan on the quality of the service of drivers in the company Transportes Luchito EIRL. Trujillo 2018. The research was quantitative, applied, cross-sectional with a pre-experimental design. The sample consisted of 30 conductors. The instrument used was the Servqual Questionnaire adapted for drivers carrying high-risk loads. Regarding the level of quality of service found in the drivers, only 33.3% rated it. Likewise, a training plan was implemented because it was found that 66.6% did not present quality services despite having all the resources, procedures and certifications, the level of quality of service of the majority did not guarantee the safety of the load, the response to unforeseen events, knowledge of the client. The main strategy of the training plan was based on the drivers being quality people, in order to do quality work. Regarding the level of quality of service of quality drivers after the training plan, that of service increased to 90%, that is, it increased by 56.7%. Finally, the training plan reduced service quality costs by S /. 290,328 soles with an investment of S/. 30,000 nuevos soles in addition to the intangible benefits of quality and reliability.