Diseño de implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Constructores Minero Andes S. R. L.

Abstract

La presente investigación se ha desarrollado en la empresa Constructores Minero Andes S.R.L. Una empresa local, del sector alquiler de maquinaria pesada, la cual brinda servicio tanto al sector privado como público. Se pudo observar que la empresa no cuenta con procedimientos en el servicio de ejecución de alquiler de maquinaria pesada, generando no conformidades en los diferentes clientes y no cuenta con una política de calidad, formatos para los distintos procedimientos, ya que no los tiene identificados. Aplicando el Check List de cumplimiento de la norma, la empresa cumplió solo con un 45% (36 ítems). Es por ello que nos hemos visto en la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), basado en la norma ISO 9001:2015, y así mejorará el nivel de satisfacción de los clientes del área de ejecución de obras de la empresa Constructores Minero Andes S.R.L. Para hacer el diagnóstico de la empresa se han empleado las siguientes herramientas: Análisis FODA, Diagrama de Causa-efecto, el Check List de cumplimiento de la ISO 9001:2015 y una encuesta de satisfacción a los clientes para medir el nivel de satisfacción. Para luego proceder al desarrollo del diseño, en donde se elaboró una política de calidad, se desarrolló un manual de calidad; en donde se identificaron procesos del área estudiada, para desarrollar procedimientos y así crear formatos para cada uno de ellos, los cuales fueron registrados y documentados. Luego se volvió a aplicar el Check List de cumplimiento, en donde la empresa cumplió con el 92% lo que ayudó a mejorar la satisfacción de los clientes. Finalmente realizando el diagnóstico financiero se obtuvo un VAN S/. 13,365.18 y un TIR de 66%, lo que demuestra que el diseño del Sistema de Gestión de Calidad es rentable.

The present investigation has been developed in the company Constructor’s Minero Andes S.R.L. A local company, of the heavy machinery rental sector, which provides service to both the private and public sectors. It was observed that the company does not have procedures in the execution service of leasing of heavy machinery, which generates non-conformities in the different clients. Other weaknesses found, is that the company does not have a quality policy, formats for the different procedures since it does not have them identified. Applying the checklist of compliance with the standard, the company complied with only 45% (36 items). That is why we have seen the need to design a Quality Management System (QMS), based on ISO 9001: 2015, and thus improve the level of customer satisfaction in the area of execution of works of the company Builders Minero Andes S.R.L. To make the diagnosis of the company, the following tools have been used: SWOT analysis, Cause-effect diagram, the checklist of compliance with ISO 9001: 2015 and a customer satisfaction survey to measure the level of satisfaction. To then proceed to the development of the design, where a quality policy was developed, a quality manual was developed; where processes of the studied area were identified, to develop procedures and thus create formats for each of them, which were recorded and documented. Then, the compliance checklist was re-applied, where the company fulfilled 92%, which helped to improve customer satisfaction. Finally performing the financial diagnosis, a VAN S/. 13,365.18 y un TIR de 66%, which shows that the design of the Quality Management System is profitable.