Calidad de servicio y decisión de compra del consumidor de una empresa comercial de Lima, 2023

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la decisión de compra del consumidor de una empresa comercial de Lima, 2023. Se utilizo una metodología de tipo básica, con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, con un alcance descriptivo – correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 clientes de la empresa comercial; a los cuales se le aplico un cuestionario compuesto por 18 ítems y con una confiabilidad de Alfa de Cronbach igual a 0,921. Los resultados se presentan en 3 etapas, la estadística descriptiva, las pruebas de normalidad y la prueba de hipótesis mediante el estadígrafo Rho de Spearman. Los resultados arrojaron un coeficiente de Rho de Spearman igual a 0,817 y un p-valor igual a 0,000, concluyendo que existe una relación significativa positiva muy fuerte entre la calidad de servicio y decisión de compra del consumidor de una empresa comercial, 2023. Los clientes precisan que la calidad de servicio se relaciona con su decisión de compra, considerando aspectos como la calidad funcional, calidad relacional, calidad tangible, satisfacción del cliente y lealtad.

The present investigation aims to determine the relationship between the quality of service and the purchase decision of the consumer of a commercial company of Lima, 2023. A basic methodology was used, with a quantitative approach, of non-experimental design, with a descriptive scope - correlational and cross-sectional. The sample consisted of 384 customers of the commercial company; to which a questionnaire composed of 18 items was applied and with a reliability of Cronbach's Alpha equal to 0.921. The results are presented in 3 stages, descriptive statistics, normality tests and hypothesis test using Spearman's Rho statistician. The results showed a Spearman's Rho coefficient equal to 0.817 and a p-value equal to 0.000, concluding that there is a very strong positive significant relationship between the quality of service and consumer purchase decision of a commercial company, 2023. Customers say that quality of service relates to their purchasing decision, considering aspects such as functional quality, relational quality, tangible quality, customer satisfaction and loyalty.