El estrés laboral y la percepción de la calidad de servicio de los funcionarios de las agencias bancarias, Lima, 2021

Abstract

El objetivo es determinar la relación entre el estrés laboral y la percepción de la calidad de servicio de los funcionarios de las agencias bancarias, Lima, 2021. Se ha empleado la metodología de investigación es de enfoque cuantitativo de diseño no experimental, de alcance descriptivo correlacional y de corte transversal. La técnica, es la, encuesta y el instrumento es la recopilación de datos fue efectuada mediante un cuestionario el cual fue elaborado por las autoras de la presente investigación el cual está comprendido por 24 preguntas que evalúan ambas variables. El instrumento ha sido validado por 3 expertos y según los resultados de Alfa de Cronbach dicho instrumento tiene una fiabilidad del 0,792. La muestra está conformada por 100 funcionarios de las agencias bancarias en el departamento de Lima en el año 2021, siendo esta una muestra no probabilística y por conveniencia. La información alcanzada de las encuestas fue tabulada con el programa en Excel, procesada con el programa estadístico SPSS. Se obtuvo como resultado de Rho de Spearman de -0,436 demostrando así que existe una relación inversamente proporcional de nivel bajo entre el estrés laboral y la calidad de servicios de los funcionarios de las agencias bancarias, Lima, 2021.

Through the following research, the relationship between work stress and the perception of the quality of service of officials of banking agencies in the department of Lima 2021 has been determined. The research methodology has been used with a quantitative approach of nonexperimental design, of correlational descriptive scope and cross-sectional. The technique is the survey and the instrument is the collection of data through a questionnaire which was carried out by the authors of the present investigation which is comprised of 24 questions that evaluate both variables. The instrument has been validated by 3 experts and according to the results of Cronbach's Alpha, this instrument has a reliability of 0.792. The sample is made up of 100 officials of the banking agencies in the department of Lima in the year 2021, this being a non-probabilistic and convenience sample. The information obtained from the surveys was processed through the Microsoft Excel program and the SPSS statistical program with the Spearman correlation coefficient, which obtained -0.436 as a result, thus demonstrating that there is an inversely proportional relationship of low level between work stress and stress. quality of services of officials of banking agencies, Lima, 2021..