Fidelización de clientes en una empresa retail de mejoramiento para el hogar ubicada en Cercado de Lima de 2023

Abstract

La fidelización es la medida más probable de que un cliente repetirá su compra con una empresa, es el resultado del cumplimiento de sus expectativas, las experiencias positivas y del valor global de los bienes y servicios que un cliente recibe por parte de una empresa. La investigación tuvo como objetivo describir la fidelización de los clientes en una empresa retail de mejoramiento para el hogar ubicado en Cercado de Lima, 2023. La investigación fue de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental de una sola variable. El estudio es de tipo transversal descriptiva simple. La muestra no probabilística intencional, fue abordada por el método encuesta de 10 ítems con 05 dimensiones. El cuestionario estuvo conformado por preguntas cerradas con alternativas de respuesta múltiple (politomicas) con un escalonamiento de tipo Likert. Las herramientas fueron validadas por 3 expertos. Los resultados nos mostraron que las empresas no cumplen a cabalidad estrategias que permitan fidelizar a largo plazo a sus clientes, y otras cumplen de modo parcial, ya que si bien es cierto utilizan las tecnologías para dar mayores soluciones y así agilizar las transacciones, hay todavía insatisfacción por parte de los clientes, ya que muchas veces optan los mismos por preferir a nuevas empresas que colmen sus expectativas.

Loyalty is the most likely measure that a customer will repeat his purchase with a company, it is the fulfillment of his expectations, the positives experiences, and the general value of the goods and services that a customer receives from a company. The objective of the research was to determine if there is customer loyalty in a home improvement retail company located in Cercado de Lima, 2023. The research was of a quantitative approach, with a non-experimental design of a single variable. The study is of a simple descriptive cross-sectional type. The sample was made up of the 10-item survey method with 05 dimensions. The questionnaire was made up of closed questions with multiple response alternatives (polyphenols) with a Likert-type staging. The tools were validated by 3 experts. It is concluded with the result of this investigation that companies do not fully comply with strategies that allow long-term loyalty to their customers, and others partially comply, since although it is true, they use technologies to provide greater solutions and thus streamline transactions, there is still dissatisfaction on the part of customers, since many times they choose to prefer new companies that meet their expectations.