Análisis del servicio en entidades financieras en el periodo de los últimos 5 años

Abstract

RESUMEN El servicio es abordado de diferentes enfoques por las empresas que se desenvuelven en el ámbito financiero. Esta variable ha percibido un gran desarrollo en los últimos años, ya que se ha mostrado como elemento importante en la competitividad entre las entidades de este sector, incluso por encima de otros factores de actuación que antes eran considerados temas más influyentes en el sistema financiero, como por ejemplo la tasa de interés. Esta investigación tiene por objetivo realizar una revisión sistemática de los contenidos de los artículos científicos publicados en revistas nacionales o internacionales, informes o tesis, así como en otros artículos científicos que presenten enfoques del servicio en las entidades financieras. La búsqueda se realizó en las bases de datos Redalyc, Refseek, Scielo, Google academic y Renati. Se utilizó una combinación de palabras clave relacionadas al tema en investigación. La unidad de análisis estuvo conformada por 25 artículos. En los artículos revisados destaca que el mayor número de estos, se abocaban a medir el nivel del servicio que ofrecen las entidades donde se aplicaron los estudios, para lo cual presentaban diversas metodologías; una proporción menor de la bibliografía revisada establece los factores que influyen en el nivel de servicio, en la importancia de brindar un buen servicio, y por último la propuesta de cómo lograr mejorarlo. Se concluye en que el servicio en las instituciones financieras, es considerada como la presentación de la organización, por lo que en los últimos años han buscado alcanzar un óptimo y competitivo nivel de calidad de servicio, este hecho resulta favorable tanto para la institución como sus clientes, ya que a la vez que la institución mejora, los beneficiados se sienten satisfechos al recibir un servicio de calidad. PALABRAS CLAVES: Servicio en financieras, Entidades financieras, sector financiero.