Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de un restaurante de parrilladas de la ciudad de Trujillo, ante la crisis de COVID-19; 2021

Abstract

Esta investigación tiene como propósito en reconocer la relación entre las variables Calidad de servicio y la Satisfacción del Cliente de un restaurante de parrilladas de la ciudad de Trujillo, ante el COVID-19, incluyendo las dimensiones que estarán basándose en el modelo “SERVPERF” para la calidad del servicio, pero en el caso de la segunda variable de esta tesis, se presentará el nivel de satisfacción, rendimiento percibido y expectativas, cuyo modelo será en base a los autores Tomphson (2016) y Arteaga & Gustavo (2017). El objetivo general del presente estudio es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de un restaurante de parrilladas de la ciudad de Trujillo, ante el COVID-19; 2021. La metodología que se empleará en esta investigación es de enfoque cuantitativo con un diseño no experimental-descriptivo del tipo correlacional, donde se aplicó una muestra de 296 clientes, además de utilizarse como técnica la encuesta y para obtener la información será mediante un cuestionario ya estructurado, al igual que la validación por expertos. El resultado del presente estudio mostró una autentificación positiva y moderada de la mayoría de las hipótesis, determinando la existencia del nivel de correlación entre las variables investigadas, ya que gran parte de los clientes del restaurante de parrilladas manifestaron que se sienten conformes con el servicio que brinda la empresa. Para finalizar, las conclusiones que se realizaron durante el transcurso de la investigación se enfocaron en los objetivos planteados, además de elaborarse las recomendaciones correspondientes.

This research aimed to recognize the relationship between the variables Quality of service and Customer Satisfaction of a barbecue restaurant in the city of Trujillo, in the face of COVID-19, including the dimensions that will be based on the SERVPERF model for quality of the service and for the second variable (customer satisfaction) it will present the dimensions such as the level of satisfaction, perceived performance and expectations, which model will be based on the authors Tomphson (2016) and Arteaga & Gustavo (2017). The general objective of this study is to determine the relationship between the quality of service and customer satisfaction of a barbecue restaurant in the city of Trujillo, in the face of COVID-19; 2021. The methodology that will be used in this research is of a quantitative approach with a non-experimental-descriptive correlational type design, where a sample of 296 clients was applied, in addition to using the survey as a technique and, to obtain the information, it will be through an already structured questionary, as well as experts validation. The result of the present study showed a positive and moderate authentication of most of the hypotheses, determining the existence of the level of correlation between the investigated variables, since a large part of the clients of the barbecue restaurant manifested that they feel satisfied with the service provided by the company. Finally, the conclusions that were made during the course of the investigation were focused on the objectives set, in addition to elaborate the corresponding recommendations.