Relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio al cliente, ofrecida por la empresa social Yaqua en el año, 2019

Abstract

La presente investigación tiene como principal objetivo determinar si existe relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio al cliente, ofrecida por la empresa social Yaqua en el año 2019. Para lograrlo, se usó como metodología al tipo investigación descriptiva porque detalla problemas específicos sobre el tema y también es cuantitativa porque los datos se han obtenido de diferentes fuentes y se someterán a un análisis estadístico. Se trabajó con dos instrumentos diferentes, ambos diseñados a través de la escala de Likert con 5 niveles de respuesta. El primero cuenta con 18 ítems y el segundo con 22; fueron validados por expertos en el tema y también con el Software SPSS 24 que arrojó un Alpha de Cronbach de 78.8% para la Gestión Administrativa y 92.2% para Calidad de Servicio al cliente. La muestra uno estuvo conformada por los 14 clientes internos (trabajadores) de la empresa y la segunda por 45 clientes externos del total. El análisis de observación de los resultados permitió determinar que existe una relación directa entre ambas variables según el nivel en el que se encontraban, para ratificar ello se realizó la Prueba de Kolmogorov – Smirnov (K -S), donde a través de la significancia encontrada se acepta la hipótesis H0, afirmando dicha relación. Lo que permitió hacer conclusiones de la situación actual de la empresa Yaqua enfocada solamente los temas en estudio.

The main objective of this research was to determine if there is a relationship between administrative management and the quality of customer service, offered by the social company Yaqua in the year 2019. To achieve this, it was used an descriptive research because it details specific problems about the subject and is quantitative because it collects to make an analysis of data that is obtained from different sources; We worked with two different instruments, both designed through the Likert scale with 5 response levels. The first has 18 items and the second, 22; Both were validated by experts in the field and also with the SPSS 24 Software, where they produced a Cronbach Alpha of 78.8% for Administrative Management and 92.2% for Service Quality. The Sample was made up of the 14 internal clients (employees) of the company and the second made up of only 45 external clients of the total. The analysis of the observation of the results allowed to determine that there is a direct relationship between both variables according to the level they were in, to ratify it, the Kolmogorov - Smirnov (K-S) test was performed, where through the significance found H0 hypothesis is accepted, affirming said relationship. What allowed to make conclusions of the current situation of the Yaqua company focused only on the subjects under study.