Implementación de un plan de mejoras basadas en la metodología Lean Service para mejorar la gestión de atención al cliente en la empresa Aserfex S. A.

Abstract

El estudio que se presenta a continuación muestra los resultados de la experiencia laboral del investigador en la cual se implementó un plan de mejoras basadas en la metodología lean service para mejorar la gestión de atención al cliente en la empresa Aserfex S.A., en vista del diagnóstico inicial en el cual se aplicaron herramientas de diagnóstico de Ingeniería Industrial y se detectó que no se ha desarrollado una metodología relacionada con la gestión del servicio al cliente para mejorar los procesos; el personal no había recibido formación y actualización de su conocimiento para asegurar la eficiencia del proceso y no se han definido y desarrollado indicadores de gestión. En vista de ello, se planificaron y ejecutaron una serie de mejoras a partir de las diversas herramientas relacionadas con lean service, tales como la tarjeta Kanban de servicio, instructivo de atención al cliente, el mapa de flujo de valor, diagrama SIPOC, procedimiento estándar y diagnóstico QFD. Con esto se alcanzaron mejoras en la eficacia, el nivel de servicio, la satisfacción al cliente, los costos operativos y el tiempo promedio de respuesta. De esta manera se contribuyó a la creación conjunta de valor a partir del mejoramiento de la gestión de servicio, mediante la incorporación del cliente como foco inicial del proceso de servicio, para generar acciones que se convierten en salidas y son medibles a través de indicadores de desempeño y de satisfacción.