Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en una entidad bancaria

Abstract

En este estudio se revisan los diferentes enfoques para el análisis de la calidad de servicio y satisfacción del cliente con respecto a su similitud o interrelación. A partir de una revisión documental sobre las definiciones y vinculación existe entre ambos términos se analiza la importancia para las entidades bancarias diferenciarse en cuanto a su calidad y la satisfacción de sus clientes. Se analizaron 12 documentos publicados entre los años 2006-2018, los aspectos analizados fueron el tipo de metodología, año de publicación, idioma, tipo de instrumento, relación con las variables del estudio. La información obtenida se obtuvo de la revisión de artículos de la base de datos de Redalyc, Dialnet, Scielo. En los resultados se observa aspectos fundamentales para mejorar la calidad en instituciones financieras, además de instrumentos. Se discuten los aspectos más relevantes que distintos autores mencionan acerca de las componentes de la calidad de servicio, así como la relación positiva o negativa de ambas variables, así mismo algunas de las limitaciones más en el trascurso de la revisión fueron encontrados en otro idioma y las distintas metodologías que aplicaban.