Calidad de servicio y su correlación en la decisión de compra del consumidor de la empresa repuestos Kevin Car, Trujillo- 2018

Abstract

RESUMEN El objetivo de la presente investigación es determinar el nivel de correlación de la calidad de servicio en la decisión de compra del consumidor de la Empresa Kevin Car Repuestos, Trujillo - 2018.

El tipo de investigación aplicada es cuantitativa debido a que se obtendrán valores para realizar las explicaciones necesarias, así como para la prueba de hipótesis. El diseño de investigación aplicado es descriptivo – correlacional pues se buscará medir una relación entre ambas variables con una muestra de 347 clientes, de una población total de 3,500 clientes según nuestra base de datos de comprobantes de venta, boletas y facturas en forma mensual.

El instrumento realizado en la presente investigación para la medición de ambas variables es de tipo cuestionario. En la variable de Calidad de Servicio se aplicaron 20 preguntas dividas en 5 dimensiones. En lo que corresponde de la variable Decisión de Compra, se utilizaron 40 preguntas divididas en 5 dimensiones. Ambos tipos de cuestionarios tienen valor positivo, siendo confiable para poder realizarlo. Como resultado de la variable Calidad de Servicio se obtuvo un nivel medio con un 57% y su dimensión Capacidad de Respuesta registra un mejor resultado en el nivel alto con un 53%. Con respecto a la variable Proceso de Decisión de Compra, obtuvo un nivel intermedio con un 75%, siendo la dimensión con mayor nivel de consideración en la escala de Favorable el de Decisión Final de Compra con un 77%.

De acuerdo con la hipótesis planteada, se ha obtenido como resultado la aceptación de la misma; esto se debe a que la correlación entre ambas variables muestra una relación directa de grado considerable. Como antecedente principal, el cual fundamenta nuestros resultados, lo ubicamos a través de la tesis “La calidad del servicio y la decisión de compra de los consumidores de la pollería Al Gusto, Distrito de Los Olivos, 2017 – 2018” (Rodríguez Robles, 2018), el cual obtiene un resultado de correlación positiva (r =,841) entre ambas.

PALABRAS CLAVES: Calidad, servicio y la decisión de compra.

ABSTRACT The objective of this research is to determine the level of correlation of the quality of service in the consumer purchase decision of the Kevin Car Repuestos Company, Trujillo - 2018.

The type of research applied is quantitative because values will be obtained to make the necessary explanations, as well as for the hypothesis test. The applied research design is descriptive – correlational as it will be sought to measure a relationship between the two variables with a sample of 347 customers, out of a total population of 3,500 customers according to our database of sales receipts, ballots and invoices in monthly.

The instrument carried out in this research for the measurement of both variables is questionnaire type. In the Quality of Service variable, 20 questions were applied divided into 5 dimensions. In the terms of the Purchasing Decision variable, 40 questions were used divided into 5 dimensions. Both types of questionnaires have positive value, being reliable to be able to do it. As a result of the Quality of Service variable, an average level was obtained with 57% and its Response Capacity dimension records a better result at the high level with 53%. With regard to the purchasing decision process variable, it obtained an intermediate level with 75%, being the dimension with the highest level of consideration on the scale of Favorable the Final Purchase Decision with 77%.

According to the hypothesis raised, acceptance of it has been obtained; this is because the correlation between the two variables shows a direct relationship of considerable degree. As the main antemement, which underpins our results, we place it through the thesis “The quality of service and the purchase decision of consumers of al Gusto chicken, Los Olivos District, 2017 – 2018“(Rodríguez Robles, 2018), which gets a positive correlation result (r.841) between the two.

KEYWORDS: Quality, service and the purchase decision.