Mejora del proceso de entrega de las tarjetas de crédito de un banco en la zona norte de Lima – Metropolitana

Abstract

RESUMEN La tesis de suficiencia profesional se ha elaborado con el fin de mostrar una propuesta de mejora en el proceso de reducción en la categoría de las Tarjetas de Crédito (TC) no recogidas o no entregadas en la Agencia del Banco. La colocación de las tarjetas de crédito es un producto activo y posee una línea de crédito por la que el cliente usa como medio de pago, en lugar de efectivo, en establecimientos comerciales aceptados y/o como disposición de efectivo de acuerdo a la necesidad de cada cliente. Actualmente, en el Área de División Comercial presentan ciertas deficiencias en la colocación de dicho producto bancario, lo que afecta directamente el cumplimiento de las metas de tarjeta de crédito por diversos motivos. Entre ellos, podemos mencionar: la no ubicación del cliente en su domicilio para la entrega de la tarjeta de crédito, la información imprecisa y poco clara por parte del Asesor de Ventas al momento de explicar los gastos y comisiones que genera el uso de la tarjeta de crédito, demora en la emisión y entrega del plástico a la agencia, ocasionando el incremento de tarjetas bloqueadas por medidas de seguridad al superar el tiempo límite de recojo o entrega. La metodología utilizada para el desarrollo de la presente investigación está apoyada en las herramientas de Gestión Efectiva División Comercial como el: Reloj Comercial, Tablero TC, Embudo TC. También con la herramienta del seguimiento integral – Procesos y Flujos. La integración de dichas herramientas comerciales permitió revertir la deserción de tarjetas así como el mejoramiento de los márgenes operativos en la Agencia de Lima Norte, así como la futura mejora en la participación de mercado del banco. PALABRAS CLAVE: área de división comercial, gestión efectiva división comercial, reloj comercial, tablero TC, embudo TC.

ABSTRACT Current professional proficiency thesis has been developed in order to display a proposal of improvement in decrease process in the category of TC credit cards not pick up or not collect at Agencia del Banco. The placement of credit cards are asset products and has a line of credit for which customers uses as a method of payment, not cash, in accepted on commercial establishments and / or as a cash arrangement according to need of each client. Currently, in the Division Comercial, there are some deficiency in placement on their credit cards, which directly impact in accomplish of the credit card targets for different reasons. Among of them, we can refer to the non-locate of the customer at his address for the delivery of the credit card, the lack of accurate and clear information from the Costumer Sales when explaining the fees and commissions generated by card of credit; delay in the submit and delivery of the plastic to the agency, causing the increase of cards blocked by security measures when exceeding the limit of time to collect or deliver. Methodology used for the development of the current research is supported in the tools of Gestión Efectiva División Comercial like the: Reloj Comercial, Tablero TC, Embudo TC. Also with the follow integral tracking tool up - Processes and Flows. The integration of these commercial tools made it possible to reverse the card desertion as well as the improvement of operating margins at Agencia de Lima Norte, as well as the future improvement on market´s size. KEYWORDS: division commercial area, processes and flows, market´s size, costumer sales.