Propuesta de mejora en el servicio de atención al cliente en el proceso de ventas de avisos al contado de Editora Perú

Abstract

RESUMEN La finalidad de la presente tesis es realizar una propuesta de mejora del servicio al cliente de la Empresa Peruana de Servicios Editoriales S.A – Editora Perú. La presente tesis consta del estudio de los procesos realizado en el departamento de Gestión de servicio al cliente, específicamente en el puesto de Asistente de Avisos Contado, porque tiene el mayor porcentaje de quejas a comparación con los demás puesto del área. Se realizó, investigaciones y análisis con referente a mejorar el servicio y la satisfacción al cliente (cuestionarios Kano). En dicho estudio y con ayuda de indicadores de gestión se aplicó herramientas administrativas como Ishikawa, MUDA e identificación de desperdicios en servicio. El mal servicio en el puesto de Asistente de ventas al contado no se basa en su deficiencia, si no, en innumerables causas que requiere el apoyo del personal de su entorno, jefatura y áreas involucradas al servicio del cliente. La innovación en algunos procesos para la solución de una parte del problema no es suficiente si es que no se ejecuta una cultura de servicio en dicha área Así mismo no hay motivación por parte de la empresa y no existe vocación de servicio de l los colaboradores salvo algunas competencias de un reducido personal, el cual no es considerado, perdiendo en el tiempo el talento humano del personal.

ABSTRACT The purpose of this thesis is to make a proposal to improve the customer service of the Peruvian Company of Publishing Services S.A - Editora Perú. The present thesis consists of the study of the processes carried out in the department of Customer Service Management, specifically in the post of Assistant Counted Announcements, because it has the highest percentage of complaints compared to the other post of the area. Research and analysis was carried out regarding improving service and customer satisfaction (Kano questionnaires). In that study, administrative tools such as Ishikawa, MUDA and identification of waste in service were applied with the help of management indicators. Poor service in the spot sales assistant position is not based on their deficiency, if not in innumerable causes that requires the support of the staff of their environment, headquarters and areas involved in the service of the client. Innovation in some processes for solving part of the problem is not enough if a service culture is not implemented in that area Likewise, there is no motivation on the part of the company and there is no service vocation of the collaborators except some competences of a reduced personnel, which is not considered, losing in the time the human talent of the personnel