Diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el servicio de transporte de carga pesada de la empresa Multiservicios Transportes Cajamarca SAC. para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno

Abstract

El presente trabajo tuvo como objetivo general el Diseño e Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el servicio de transporte de carga pesada de la empresa Multiservicios Transportes Cajamarca SAC para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno, con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a los clientes externos. Para ello se realizó un análisis de la situación actual a base de los requisitos de la norma ISO901:2008 en el área de transporte de carga pesada a través de la observación directa, entrevistas y encuestas al personal que trabaja en dicha área, se realizó un análisis FODA con sus respectivas estrategias, en donde una de estas fue implementar un sistema de gestión de calidad, además una encuesta de satisfacción del cliente interno, luego se procedió a la realización del sistema de gestión de la calidad ya que cubre con la mayoría de los problemas encontrados en el diagnostico actual, obteniendo como resultados que los requisitos de la norma aumento en un 30.54% y la satisfacción del cliente interno aumento en un 21% y por último se proyectaron los costos generados para la implementación del sistema y posteriormente verificar la viabilidad del proyecto dando como resultado un índice de rentabilidad de 56.68 este indicador nos aduce que por cada sol invertido en este proyecto se genera una rentabilidad de 55.68 soles.

the present study aimed General Design and Implementation of a quality management system based on ISO 9001:2008 in-service heavy cargo Multiservice Transport Company Cajamarca SAC to increase the level of internal customer satisfaction , in order to provide better service to external customers. For this purpose, an analysis of the current situation based on the requirements of the standard ISO901: 2008 in the area of heavy freight through direct observation, interviews and surveys to staff working in this area, we conducted a SWOT analysis with their respective strategies, where one of these was to implement a quality management system, and a survey of internal customer satisfaction, then proceeded to the performance management system covering quality and with most the problems encountered in current diagnosis, obtaining as a result that the requirements of the standard increased by 30.54% and increased internal customer satisfaction by 21% and finally generated projected costs for implementing the system and then verify viability of the project resulting in a rate of return of 56.68 this indicator we argue that for every sun invested in this project generates a return of 55.68 soles.