Calidad de servicio en los hoteles boutique de la ciudad de Trujillo

Abstract

RESUMEN El presente trabajo se elaboró con la finalidad de identificar y conocer como es la calidad de servicio en los hoteles boutique en la ciudad de Trujillo, ya que estos establecimientos de hospedaje se vienen desarrollando dentro de un mercado altamente competitivo a nivel regional y nacional. En el primer capítulo se estudió la realidad problemática; el segundo capítulo detalla el marco teórico relacionado con las dimensiones de calidad de servicio, en el tercer capítulo se desarrolla la metodología de la investigación elaborando el cuadro de operacionalización de variables; se utilizó el tipo de investigación No experimental / transversal, población, unidad de estudio y muestra; el estudio se realizó sobre la población total constituida por 14 trabajadores de los hoteles boutique de la ciudad de Trujillo. En el cuarto capítulo se evaluó los resultados obtenidos a través de las encuestas aplicadas a los trabajadores las cuales fueron elaboradas tomando como ejemplo el modelo SERVQUAL adaptándolo a la industria hotelera, estas se basaron en las tres dimensiones que son: Confianza, Responsabilidad y Empatía, conociendo a cada uno de ellos sus diferentes puntos de vista para brindar una calidad de servicio; se realizó una ficha de observación a la infraestructura de los establecimientos con el fin de conocer si cumplen con dos de las cinco dimensiones mencionadas, las cuales son: Elemento tangibles y seguridad, evaluadas del 0 al 5, dándose a conocer si cumplen con el reglamento de establecimiento de hospedaje 2015 MINCETUR. En el quinto capítulo se desarrolló la discusión en base a resultados de la encuesta; por último se concluyó que los hoteles boutique en su mayoría si cumplen y aplican las dimensiones estudiadas para brindrar una buena calidad de servicio siendo esta una herramienta competitiva para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija entre las distintas opciones que encuentre.

ABSTRACT The present work has been developed with purpose of identify and know how is the quality of service in the boutique hotels in Trujillo city, because these places are developing within a highly competitive market at regional and national level. For the present investigation report, we study the problematic reality at the first chapter; the second chapter, details the theoretical framework related to the quality service dimensions, the third chapter the research methodology is developed, elaborating the table of operations of variables; was use the type of non-experimental / transverse research, population, unit of study and sample; the study was made on the total population constituted by 14 workers of the boutique hotels in Trujillo city. The fourth chapter, the results obtained through the surveys applied to the workers were evaluated, using the SERVQUAL model as a example, adapting to the hotel industry, these were based on three dimensions: Confidence, Responsibility and Empathy, knowing each of them their different points of view to provide a quality of service; an observation card was made to the infrastructure of the establishments in order to know if they comply with two of the five dimensions mentioned, which are: Tangible elements and security, evaluated from 0 to 5, being complied with the development regulation hosting 2015 MINCETUR. The fifth chapter we developed the discussion based on the results of the survey; Finally we finished the boutique hotels in most of the requirements and apply the dimensions studied to provide a good quality service that establish a competitive tool to get a customer to differentiate between the others and choose from the various options that you find.