Percepción de la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en una entidad financiera del distrito La Victoria, Lima, Perú 2020

Abstract

Se realizo la tesis para identificar la calidad de servicio y el comportamiento del individuo, se realiza una investigación significativa acorde a la calidad y conducta del cliente de acuerdo con su percepción y experiencia obtenida frente a la banca, de manera presencial. El objeto de lo investigado fue precisar en qué magnitud la percepción de la calidad del servicio, influencia en el comportamiento del consumidor en una agencia bancaria. Se utilizó una encuesta e investigación documentada, con enfoque mixto con trascendencia descriptiva de diseño no experimental. La masa fue constituida por 800 personas, el muestrario fue conformado por 261 personas quienes tuvieron la posibilidad de ser elegidos para ello, se realizó el modelo SERVQUAL mediante un cuestionario, constando en 22 ítems y fichas bibliográficas para describir el comportamiento del consumidor. El instrumento fue validado por expertos, a su vez, se calculó la confianza estadística, Cronbach con 0,81. Se precisó que la percepción de la calidad de servicio es influencia por la conducta del usuario generando un promedio general de 4,48 es decir, según la escala de Likert, los consumidores se encuentran de acuerdo con el servicio percibido.