Herramientas para la mejora de procesos de atención al cliente en empresas de servicios: un estudio de revisión sistemática

Abstract

El presente trabajo sirve para brindar un enfoque que permitirá incrementar los niveles de satisfacción y fidelización de los clientes para así mejorar la calidad de servicio. En este trabajo, se realizó la revisión de estudios precedentes los cuales fueron buscados en las siguientes bases de datos: Ebook Central, Pearson, E. Libro, Google Académico, tomando en cuenta los años de publicación 2009 y 2019. Las palabras clave que fueron empleadas para la recopilación de estos artículos fueron: “Atención al cliente”, “Satisfacción de cliente”, “Herramientas para mejora de atención”. Posteriormente, se logró encontrar 76 artículos, para luego realizar un análisis teniendo en cuenta criterios de inclusión y exclusión, se pudo reducir a 30 artículos. En esta revisión sistemática se encuentra dividida en. La primera parte se plantea a manera introductoria abordando temas con antecedentes históricos con respecto a sucesos pasados referente a este tema a desarrollar. En la segunda parte, evidenciaremos una metodología la cual es aplicada en la recopilación de documentos académicos. Posteriormente, encontraremos el desarrollo de la tercera parte donde se exhibe los resultados que hemos obtenido, para posteriormente sean discutidos. Y por último encontraremos conclusiones con respecto a todo lo encontrado.

This work serves to provide an approach that will increase the levels of customer satisfaction and loyalty to improve the quality of service. In this work, a review of previous studies was carried out, which were searched in the following databases: Ebook Central, Pearson, E. Book, Google Scholar, taking into account the years of publication 2009 and 2019.

Subsequently, it was possible to find 76 articles, and then perform an analysis taking into account inclusion and exclusion criteria; it was possible to reduce it to 30 articles. In this systematic review it is divided into. The first part is presented in an introductory manner addressing issues with historical background with respect to past events relating to this issue to be developed. In the second part, we will demonstrate a methodology which is applied in the compilation of academic documents. Later, we will find the development of the third part where the results that we have obtained are exhibited, for later they are discussed. And finally we will find conclusions regarding everything found.