La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019

Abstract

La investigación tuvo como objetivo demostrar como la aplicación de un programa de mejora continua influye en el nivel de servicio del área de distribución de una corporación que comercializa artículos de oficina y de escritorio. Con relación al diseño metodológico, el estudio fue de enfoque cuantitativo, nivel explicativo y diseño experimental. La población estuvo formada por las órdenes servicios recibidas en el área de distribución medidos en 30 días. La técnica de investigación fue la observación directa y los instrumentos los registros de trabajo. Se utilizaron las pruebas estadísticas T student y Wilcoxon para probar las hipótesis de la investigación. Los hallazgos de la investigación referidos a la hipótesis general muestran que el programa de mejora continua optimizó el nivel de servicio del área de distribución, incrementándolo del 86,37 % al 90,6 %. Con relación a las hipótesis específicas el tiempo de respuesta del nivel de servicio aumentó del 88,30% al 92,13%, la fiabilidad del nivel de servicio al cliente mejoró del 84,50% al 88,87%. El apoyo de la gerencia no resultó relevante para implementar el programa de mejora continua para incrementar la satisfacción del nivel de servicio al cliente pues su contribución fue marginal variando solo del 88,93% a 90,13%. La investigación concluyó en que la mejora continua influye en nivel de servicio en el área de distribución de la empresa comercializadora de útiles de escritorio.

The aim of the research was to demonstrate how the implementation of a continuous improvement program influences the level of service in the company’s distribution area With regard to methodological design, the study had a quantitative approach, an explanatory level and an experimental design. The population was formed by orders services received in the distribution area measured during 30 days. The research technique was direct observation and the instruments were working records. Student’s t student and Wilcoxon tests were used to test the research hypotheses. The findings show that, with respect to the general hypothesis of the research, as a result of the continuous improvement program, the service level in the distribution area was optimized from 86,37 % to 90,6 %. In relation to the specific hypothesis, the level of customer service responsiveness increased from 88.30% to 92,13%. The reliability of the level of customer service improved from 84,50% to 88,87% and with respect to the support of the management of the company, this was not relevant to implement the continuous improvement program and improve customer service satisfaction as the increase was marginal and varied only from 88,93% to 90,13%. The research concluded that the application of continuous improvement in the distribution area significantly influences in the increase in the level of service of the stationery company.