Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inmobicorp S. A. C.

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Inmobicorp S.A.C. Para lo cual, se desarrolló un diagnóstico situacional de la empresa usando técnicas como entrevistas con el personal, encuesta a los clientes, check list (pre y post diseño), y diagrama de Ishikawa. Los primeros resultados obtenidos del check list fueron que la organización cumplía a un 32% de la norma, y como resultado promedio de la encuesta de satisfacción del cliente tipo A y tipo B fue de 60% evidenciando deficiencias en la trazabilidad de sus procesos, atención oportunidad y adecuada del servicio y conocimiento de los procedimientos por parte de los involucrados en el proceso de intermediación. El diseño del SGC se basó en la elaboración de documentos tales como procedimientos y formatos orientados al cumplimiento normativo y de los requisitos del cliente, enfocados a la mejora continua. Luego de realizado el diseño, los resultados de un post check list de cumplimiento fueron del 100% en base a la norma, mostrando una variación positiva de 68% en cuento al primer diagnóstico, además en base a otras investigaciones luego de la aplicación del diseño, se espera una satisfacción del cliente mayor a 90%.