La gestión de reclamos y su relación con la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima - Perú 2021

Abstract

El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la gestión de reclamos y la calidad de servicio en el área de atención al ciudadano en una institución pública, Lima-Perú 2021; para lo cual se apoyó en una metodología de enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental de corte transversal y de tipo básica. Asimismo, a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia, se consideró como muestra a 90 clientes de la entidad estudiada, contando con la encuesta como técnica para la recolección de datos y el cuestionario como instrumento. Para el análisis de datos se utilizó el programa informático SPSS 28, se consideraron 3 etapas (Análisis de confiabilidad, descriptivo e inferencial), para lo cual se obtuvo un coeficiente Alfa de Cronbach igual a 0,947. La conclusión obtenida en la presente tesis mostró que existe una relación entre la Gestión de Reclamos y la Calidad de Servicio, a partir de la obtención de un valor sig. igual a 0,000 y un coeficiente de correlación Rho de Spearman igual a 0,432. Finalmente, fue posible aceptar las 5 hipótesis específicas planteadas, siendo la dimensión fiabilidad la que posee una mayor relación con la Gestión de Reclamos.

The objective of this study was to determine the relationship between Claims Management and Service Quality in the area of citizen service in a public institution, Lima-Peru 2021; For which it relied on a methodology of quantitative approach, correlational scope, non-experimental design of a cross-sectional and basic type. Likewise, through a non-probabilistic convenience sampling, 90 clients of the entity studied were considered as a sample, with the survey as a technique for data collection and the questionnaire as an instrument. For data analysis, the SPSS 28 computer program was used, 3 stages were considered (reliability, descriptive and inferential analysis), for which a Cronbach's alpha coefficient equal to 0,947 was obtained. The conclusion obtained in this thesis showed that there is a relationship between Complaints Management and Service Quality, based on obtaining a sig value. equal to 0,000 and a Spearman Rho correlation coefficient equal to 0,432. Finally, it was possible to accept the 5 specific hypotheses raised, being the reliability dimension the one that has a greater relationship with Claims Management.