Mejora de procesos mediante la implementación de un motor de reserva y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa System Innovation S. A. C., 2017

Abstract

Para el presente estudio, se ha realizado un análisis de los principales problemas de una mediana empresa del sector de servicios musicales. A partir de este momento, la empresa en cuestión pasara a ser denominada “SYSTEM INNOVATION S.A.C.”. La información fue recopilada en base a entrevistas con un contacto del área de reservas de la empresa y en base a la observación de los procesos de la misma. Este estudio se ha realizado con la finalidad de agilizar los procesos brindados por la empresa. En el primer capítulo, se establece la realidad problemática, el problema general y específicos, las limitaciones, la justificación, el objetivo general y específicos. En el segundo capítulo, se describen los antecedentes, las bases teóricas, términos básicos y las hipótesis. En el tercer capítulo, se describe la metodología utilizada, los métodos aplicados, la unidad de estudio, población, muestras, técnicas, instrumento y procedimientos utilizados para el desarrollo de esta investigación. En el cuarto capítulo, detallaremos los resultados estadísticos obtenidos en esta investigación. Finalmente, en el quinto capítulo, se mencionan las discusiones y conclusiones obtenidas en esta investigación. Como problema se plantea que, en el caso de las reservas de servicios existe un tiempo de espera entre la reserva y la confirmación de la reserva. Por otra parte, no existe manera de comprobar la veracidad de la reserva, generando posibles cruces de horarios e insatisfacción del cliente. Por lo cual se requiere conocer, el nivel de influencia de la mejora de procesos mediante la implementación de un motor de reserva, en la satisfacción del cliente en el estudio de grabación de la empresa System Innovation S.A.C. en el año 2017. Como objetivo general, se requiere determinar el nivel de influencia de la mejora de procesos mediante la implementación un motor de reserva, en la satisfacción del cliente en el estudio de grabación de la empresa System Innovation S.A.C. en el año 2017. Como justificación, se proyecta que esta investigación buscó mejorar la relación entre la empresa y el cliente, mejorando el tiempo de ejecución de cada servicio brindado por la empresa y reduciendo los costos internos de la empresa. Además, debemos de considerar que no existe sistema alguno con dichas funcionalidades en la industria musical en Lima, por lo que esta investigación nos da a conocer el uso de la ingeniería de sistemas en una nueva industria, y esto a su vez abre las puertas a futuras investigaciones a realizarse en esta industria. Finalmente, como conclusiones se demostró que la implementación de un motor de reserva, si afecta positivamente en la satisfacción del cliente. Obteniendo resultados aproximado de un 50% de la mejora en la satisfacción de los clientes fue gracias a la implementación del motor de reserva, mientras que un 47% fueron por factores externos a este sistema.

For the present study, an analysis of the main problems of a medium company of the music services sector has been carried out. From this moment, the company in question will be renamed “SYSTEM INNOVATION S.A.C.“. The information was collected on the basis of interviews with a contact in the area of reservations of the company and based on the observation of the processes of the same. This study was carried out with the purpose of streamlining the processes provided by the company. In the first chapter, it establishes problematic reality, the general and specific problem, limitations, justification, general purpose and specific. In the second chapter, the background, theoretical bases, basic terms and hypotheses are described. In the third chapter, the methodology used, the methods applied, the unit of study, population, samples, techniques, instrument and procedures used for the development of this research are described. In the fourth chapter, we will detail the statistical results obtained in this research. Finally, in the fifth chapter, the discussions and conclusions obtained in this research are mentioned. As a problem it is suggested that, in the case of reservations for services, there is a waiting period between the reservation and the confirmation of the reservation. On the other hand, there is no way to verify the veracity of the reservation, generating possible crosses of schedules and customer dissatisfaction. Therefore, it is required to know the level of influence of process improvement through the implementation of a backup engine, in customer satisfaction in the recording studio of the company System Innovation S.A.C. in the year 2017. As a general objective, it is required to determine the influence level of process improvement by implementing a backup engine, in customer satisfaction in the recording studio of the company System Innovation S.A.C. in the year 2017. As justification, this research is projected to improve the relationship between the company and the client, improving the execution time of each service provided by the company and reducing internal costs of the company. In addition, we must consider that there is no system with such functionalities in the music industry in Lima, so this research gives us the use of systems engineering in a new industry, and this in turn opens the door to future research in this industry. Finally, as conclusions, it was demonstrated that the implementation of a reserve engine, if positively affects customer satisfaction. Obtaining results of approximately 50% of the improvement in customer satisfaction was thanks to the implementation of the booking engine, while 47% were due to factors external to this system.