Calidad de servicio y la fidelización de clientes en una entidad bancaria de Lima Norte - Comas, 2021

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio y la fidelización de clientes en una entidad bancaria de Lima Norte - Comas, 2021. Para ello, la investigación establece una metodología de tipo básico, con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental con un corte transversal, esto debido a que pretende analizar a través de estadística la correlación de las hipótesis. Asimismo, se aplicaron dos cuestionarios, uno para cada variable, a la muestra de estudio. Dichos cuestionarios fueron formulados en base a la teoría y validados por tres expertos en el tema, adecuándolos a las variables de estudio en el presente trabajo. La presente tesis trabaja con las variables: calidad de servicio y fidelización del cliente. Los factores que más se ha resaltado en base a las encuestas realizada hacia los clientes son: que la calidad de servicio es determinante para la fidelización de los clientes en el rubro financiero. Sin embargo, se evidencia que existe un gran porcentaje de clientes que no se encuentran satisfechos con la calidad de atención ofrecida por los trabajadores de la entidad bancaria, por lo que es necesario que se tomen acciones. Finalmente, en base a la aplicación del método e-SERVQUAL se concluye que, la calidad de servicio es una pieza clave dentro de una entidad financiera por lo que debe ser gestionada de manera óptima para poder incrementar la satisfacción en los usuarios.

The objective of this study was to determine the relationship of service quality and customer loyalty in a bank in Lima Norte - Comas, 2021. For this, the research establishes a basic methodology, with a quantitative approach, of design non-experimental with a cross-section, this because it intends to analyze the correlation of the hypotheses through statistics. Likewise, two questionnaires, one for each variable, were applied to the study sample. These questionnaires were formulated based on theory and validated by three experts on the subject, adapting them to the study variables in the present work. This thesis works with the variables: quality of service and customer loyalty. The factors that have been highlighted the most based on the surveys carried out with customers are: that the quality of service is decisive for customer loyalty in the financial sector. However, it is evident that there is a large percentage of clients who are not satisfied with the quality of care offered by the bank's workers, so action must be taken. Finally, based on the application of the e-SERVQUAL method, it is concluded that the quality of service is a key element within a financial institution, so it must be optimally managed in order to increase user satisfaction.