La calidad de servicio de la empresa de Turismo y Servicios Generales San Francisco SRL. Bajo el enfoque del método Servqual, Cajamarca - 2020

Abstract

El emprendedor hoy en día se enfrenta a un mercado comercial competitivo en el cual los clientes conocen del producto o servicio que desean adquirir, muchas veces las expectativas son altas y es donde muchos de los emprendimientos pueden batallar al momento de ofertar los servicios. Frente a esta situación se necesita de un indicador que determine el nivel de calidad de los servicios que se ofrecen para realizar las medidas correctivas necesarias dentro de la empresa. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo Determinar la calidad de servicio de la empresa de Turismo y Servicios Generales San Francisco S.R.L bajo el enfoque del Método Servqual; también examinar la calidad de las dimensiones de elementos tangibles, seguridad, empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad y las brechas de las mismas mediante el modelo Servqual. Para ello se realizó una investigación de tipo básico a nivel descriptivo de diseño no experimental – transversal en el cual se usó el instrumento de la encuesta a 45 pasajeros de la base de datos de clientes de la empresa que fueron elegidos mediante el muestreo no probabilístico simple por conveniencia, los datos obtenidos fueron procesados en una hoja de cálculo y posteriormente interpretados. Se obtuvo como resultado que el nivel de calidad que brinda la empresa con respecto a las dimensiones de Elementos tangibles, seguridad y capacidad de respuesta es de nivel alto, más del 70% concuerda que el servicio cumple con las expectativas del usuario. Sin embargo existen dos dimensiones a las cuales se debe prestar atención, Empatía y Fiabilidad; Si bien es cierto no es una calificación media o baja, pero se puede considerar como una alerta para poder mejorar y que la empresa llegue a la excelencia. Además, existe un puntaje de brechas considerable en las dimensiones ya observadas (Empatía y fiabilidad). Los resultados de esta investigación han sido muy positivos para la empresa de Turismo y Servicios Generales San Francisco SRL. Y los mismos nos permiten hacer las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad del servicio que brindan, de modo tal que la percepción logre estar por encima de los estándares del mercado Cajamarquino.