Calidad del servicio en atención al cliente en las cooperativas de Lima Norte año 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir el nivel de la calidad del servicio en la atención al cliente en las cooperativas de Lima Norte año 2019. Es investigación básica de alcance descriptivo, diseño no experimental, de corte transversal y enfoque cuantitativo. La población se utilizó tres cooperativas de Lima Norte, considerando solo a los socios más antiguos de diez años que fueron sesenta y se aplicó la muestra por conveniencia, considerando a treinta socios y tres expertos en atención al cliente en las cooperativas. Las técnicas que se aplicaron fueron la encuesta y la entrevista, utilizando como instrumentos el cuestionario conformado por diez ítems de preguntas cerradas mediante la escala de Hitler y la guía de entrevista conformada por diez ítems de preguntas abiertas. Para el análisis de los datos se presentó en tablas y gráficos a través del análisis estadístico señalado en frecuencias y porcentajes, basadas en sus tres dimensiones. Los resultados de sus encuestas arrojaron que los socios están de acuerdo con la calidad de servicio que se brinda en las cooperativas y de las entrevistas manifiestan que la calidad de servicio es regular. Finalmente se identificó que en las cooperativas de Lima Norte, se debe seguir mejorando la calidad de servicio para lograr los objetivos planteados.

The main objective of this research work is to describe the level of service quality in customer service at the cooperatives of Lima Norte, 2019. It is basic research of descriptive scope, non-experimental design, cross-sectional and quantitative approach. The population was used three cooperatives of Lima North, considering only the oldest partners of ten years that were sixty and the sample was applied for convenience, considering thirty partners and three experts in customer service in the cooperatives. The techniques that were applied were the survey and the interview, using as instruments the questionnaire consisting of ten items of questions closed using the Hitler scale and the interview guide consisting of ten items of open questions. For the analysis of the data, it was presented in tables and graphs through the statistical analysis indicated in frequencies and percentages, based on its three dimensions. The results of their surveys showed that the partners are in agreement with the quality of service provided in the cooperatives and the interviews show that the quality of service is regular. Finally, it was identified that in the cooperatives of Lima Norte, the quality of service should continue to be improved in order to achieve the objectives set