Uso de Facebook Workplace como herramienta de productividad del área de atención al cliente en una entidad bancaria, Lima 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar el uso de Facebook Workplace como herramienta de productividad del área de atención al cliente en una entidad bancaria Lima 2019. Se encuestó a los 15 integrantes que conforman la Unidad de atención al cliente de la Banca Negocios Lima, y entrevistó a los supervisores; para la recolección de datos. Posteriormente se tabuló y elaboró, en Excel, los gráficos. Se pudo conocer que la mayoría de las publicaciones en la red social Workplace de la entidad bancaria, no está destinada al área de unidad de atención al cliente, banca de negocios minorista; sino que, el contenido es de manera general para todas las áreas. En esta investigación se encontró, además, que los trabajadores del área de atención al cliente no suelen compartir información y fotos en la red social Workplace, ya que se desmotivan por la falta de contenidos centrados en su área. La red social Workplace, es una herramienta muy importante en la empresa, pero a los trabajadores aún les cuesta la utilización de ésta; ello depende de los contenidos, y de las estrategias que empleen sus supervisores para que exista mayor interés. Por lo que, se logró un cambio en el manejo de herramientas digitales para la productividad dentro de la entidad bancaria; ya que apostaron por esta red social, con la intención de mejorar en su proceso de comunicación.

This research work was developed with the purpose of ending the use of Facebook Workplace as a productivity tool in the customer service area in a Lima 2019 banking entity. The 15 members who make up the Customer Service Unit of the Lima 2019 were surveyed. Banca Negocios Lima, and interviewed the supervisors; for data collection. Subsequently, the graphs were tabulated and prepared in Excel. It was learned that the majority of the publications on the Workplace social network of the banking entity are not intended for the area of the customer service unit, retail business banking; rather, the content is general for all areas. This research also found that workers in the customer service area do not usually share information and photos on the Workplace social network, since they are demotivated by the lack of content focused on their area. The Workplace social network is a very important tool in the company, but it is still difficult for workers to use it; this depends on the contents, and on the strategies used by their supervisors so that there is greater interest. Therefore, a change was achieved in the management of digital tools for productivity within the banking entity; since they opted for this social network, with the intention of improving their communication process.