Calidad de servicio de atención de una empresa de transporte de carga, Lima 2021

Abstract

La presente tesis planteó como objetivo Determinar el nivel de la calidad de servicio de una empresa de transporte de carga, Lima 2021., considerando una clasificación metodológica de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y corte transversal; a la vez de elegir como técnica a la encuesta y al cuestionario como instrumento; contando con una muestra de 35 clientes. Dicho cuestionario estuvo conformado por 21 ítems, los cuales se relacionan con las 5 dimensiones del modelo Servqual para la medición de la Calidad de Servicio; a la vez de atravesar un proceso de juicio de expertos y un análisis de confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach (0.720). Se presentaron resultados descriptivos, tanto agrupados como por pregunta, determinando así el nivel en el que se encuentran la variable y sus respectivas dimensiones a partir de la percepción de los clientes partícipes del cuestionario. Finalmente, se concluyó que el 85.71% calificó a la calidad de servicio dentro de un nivel regular, los cuales fueron consultados por los 5 elementos del modelo Servqual (Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). A su vez el 14.29% detalló que el nivel de dicha variable se encuentra en un nivel adecuado; mientras que ningún cliente la catalogó como deficiente.

The present thesis proposed as an objective to determine the level of the quality of service of a freight transport company, Lima 2021., considering a methodological classification of quantitative approach, descriptive scope, non-experimental design and cross-section; at the same time choosing the survey as a technique and the questionnaire as an instrument; counting on a sample of 35 clients. Said questionnaire was made up of 21 items, which are related to the 5 dimensions of the Servqual model for measuring Service Quality; at the same time going through an expert judgment process and a reliability analysis through Cronbach's alpha coefficient (0.720). Descriptive results were presented, both grouped and by question, thus determining the level at which the variable is found and its respective dimensions from the perception of the clients participating in the questionnaire. Finally, it was concluded that 85.71% rated the quality of service within a regular level, which were consulted by the 5 elements of the Servqual model (Tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy). In turn, 14.29% detailed that the level of said variable is at an adequate level; while no client classified it as deficient.