Impacto de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco, agencia San Juan de Collique, 2018

Abstract

Este actual trabajo de tesis tiene como objetivo determinar el impacto de la calidad del servicio y satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018. Se utilizó las teorías propuestas por Juran Gryna, Bingham, Deming, Crosby y Denton. Para ello se aplicó una investigación de tipo básica, de alcance explicativo, de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de corte transversal. Se trabajó con una población de 4000 clientes, tomando en cuenta una muestra de 351 clientes, para la recolección de datos se usó la técnica de la encuesta y el instrumento fue un cuestionario, como resultados se puede decir que la calidad del servicio impacta significativamente con la satisfacción del cliente de la entidad financiera Mibanco agencia San Juan de Collique, 2018, alcanzando un coeficiente Rho de Spearman de 0,979 comprobando que dicha correlación presenta un grado muy alto. Lo que quiere decir que, al fortalecer la calidad de servicio en esta entidad financiera, se logrará también una mayor cantidad de clientes satisfechos.

This current thesis work aims to determine the impact of the quality of service and customer satisfaction of the financial entity Mibanco agency San Juan de Collique, 2018. The theories proposed by Juran Gryna, Bingham, Deming, Crosby y Denton were used. For this, a basic type of research was applied, with an explanatory scope, a quantitative approach, with a non-experimental and cross-sectional design. We worked with a population of 4000 clients, taking into account a sample of 351 clients, for the data collection the survey technique was used and the instrument was a questionnaire, as results it can be said that the quality of the service significantly impacts with customer satisfaction of the financial entity Mibanco agency San Juan de Collique, 2018, reaching a Spearman's Rho coefficient of 0.979, proving that said correlation presents a very high degree. Which means that, by strengthening the quality of service in this financial institution, a greater number of satisfied customers will also be achieved.