Implementación de osTicket para optimizar la gestión de incidencias del área de infraestructura de la Corte Superior de Justicia de Lima, 2022

Abstract

El presento proyecto se realizó con la finalidad de describir la experiencia laboral en la Corte Superior de Justicia de Lima, donde se explicará a detalle la implementación del software web Osticket para optimizar la gestión de los incidentes del área de infraestructura y gracias a ello llevar un mejor control de todas las funciones asignadas, así como también mejorar los tiempos de atención, generación de reportes todo ello bajo un enfoque de mejora continua. Según Osticket (2022) nos indica que su sistema de emisión de tickets de código abierto es ampliamente utilizado y confiable. En una empresa, para lograr una óptima gestión de los incidentes, el sistema Osticket es una opción importante a considerar dentro de un área de infraestructura. Si dicha gestión no se lleva a cabo con la herramienta correcta se corre el riesgo de no tener un control real de los incidentes reportados, este problema principal pueden derivar consigo problemas secundarios como por ejemplo insatisfacción del usuario final, incidentes no registrados en una base de conocimiento entre otros, siendo una función indispensable dentro del área de infraestructura la Corte Superior de Justicia de Lima debido a ello se plantea un sistema web de código abierto, ya que la entidad durante los últimos años continua contratando más personal lo cual afecta directamente al área de infraestructura y soporte ya que tiene un número mayor de solicitudes con picos de 50 solicitudes en un solo día, se planteó como solución un servidor Wamp donde se alojaría el software Osticket la metodología a utilizar para este proyecto es SCRUM, así mediante esta plataforma se podrá gestionar las atenciones del día a día, optimizando los tiempos de atención , los tiempos para generar reportes y tener la información disponible en tiempo real. Los resultados de este proyecto fueron favorables, ya que desde que se implanto el software de Osticket se determinó que mejoro de manera significativa el control y seguimiento de las atenciones, mejorando la rapidez de registro en 30 segundos por ticket, la categorización de los incidentes, la priorización de los incidentes, el cierre y solución de los incidentes y la elaboración de reportes.