La calidad del servicio y su relación con el nivel de satisfacción del cliente de una empresa desarrolladora de software. Trujillo 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar el tipo de relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes, en una empresa desarrolladora de software de la ciudad de Trujillo, año 2017. El tipo de investigación es correlacional y el diseño de investigación utilizado es el diseño transversal correlacional con un solo grupo. La población objetivo estuvo conformada por los clientes de la Empresa desarrolladora de software Nisira de la ciudad de Trujillo que recibieron servicio en el año 2017 que fueron en total 220 clientes. Para determinar la muestra se consideró un 95% de confianza, una proporción del 50% y un error del 18% obteniéndose una muestra de n=27 clientes los cuales contestaron los cuestionarios de manera virtual. Para la evaluación de la calidad de servicio se utilizó el cuestionario propuesto por el modelo SERVQUAL, que propone medir la calidad percibida de un servicio como la identificación de sus necesidades y expectativas. Para la evaluación de la satisfacción del cliente se utilizó el modelo SERVPERF, que utiliza la diferencia de la percepción menos la expectativa como una buena aproximación a la satisfacción del cliente. Se concluyó que el nivel de calidad de servicio que espera recibir los clientes de una empresa desarrolladora de software antes de recibir el servicio está en el nivel elevado de 57.98, el nivel de percepción de la calidad después de recibir el servicio se encuentra en un nivel bueno de 6.98, finalmente los clientes de la empresa están satisfechos. La relación que existe entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, según la prueba chi cuadrado tienen una relación significativa con la satisfacción (p<0.05) excepto la capacidad de respuesta que no se relaciona significativa con la satisfacción (p≥0.05). De manera general la calidad de servicio y la satisfacción recibida por el cliente, SI tienen una relación significativa (p<0.05).

The general objective of this research was to determine the type of relationship that exists between the quality of the service and the satisfaction of its customers, in a software development company of the city of Trujillo, 2017. The type of research is correlational and the design of research used is the cross-sectional correlational design with a single group. The target population is made up by the clients of the software development company Nisira of the city of Trujillo that were serviced in 2017, which was altogether 220 clients. To determine the sample, a 95% confidence was considered, a ratio of 50% and an error of 18%, obtaining a sample of n = 27 clients who answered the questionnaires in a virtually. For the evaluation of the quality of service, the questionnaire proposed by the SERVQUAL model was used, which proposes to measure the perceived quality of a service as the identification of its needs and expectations. For the evaluation of customer satisfaction, the SERVPERF model was used, which uses the difference of perception less expectation as a good approximation to customer satisfaction. It was concluded that the level of quality of service expected by customers of a software development company before receiving the service is at the high level the 57.98, the level of perception of quality after receiving the service is at a good level of 6.98, finally the company's customers are satisfied. The relationship that exists between the dimensions of the quality of service and client satisfaction, according to the chi-square test, has a significant relationship with satisfaction (p <0.05), except for the response capacity that is not significantly related to satisfaction (p ≥0.05). In general, the quality of service and the satisfaction received by the client, If has a significant relationship (p <0.05).