Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes de la empresa Alejandro Spa en la ciudad de Cajamarca en el año 2017

Abstract

En el presente trabajo de investigación se estudió la relación entre las variable Calidad de Servicio y Fidelización de clientes en la empresa Alejandro Spa en la ciudad de Cajamarca en el año 2017, utilizando como herramienta un cuestionario bajo la metodología SERVQUAL para evaluar la calidad de servicio; asimismo para evaluar el nivel de fidelización de los clientes se utilizó un cuestionario bajo la escala de medición de Likert. Se realizó una investigación no experimental, transversal, correlacional en dicha empresa, estudiando una muestra de 198 clientes externos. Se utilizó el programa estadístico Excel y SPSS para la recolección y procesamiento de los datos obtenidos. Los resultados permitieron concluir que la empresa está trabajando adecuadamente en cuanto a la calidad de servicio, sin embargo, debe mejorar la aplicación de los programas de fidelización acorde a las características de los clientes.