Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de pacientes en un centro médico en Cajamarca, 2021

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo determinar si la calidad del servicio influye en la satisfacción de los pacientes de un Centro Médico en Cajamarca. El desarrollo del proyecto está estructurado mediante la aplicación del modelo SERVQUAL para medir las brechas existentes entre la calidad de servicio percibido y esperado, asimismo, se utilizó el modelo de ACSI para medir el nivel de satisfacción en los pacientes. La investigación es de tipo Descriptivo, Correlacional – Causal y de diseño pre – experimental – Transeccional. La muestra estuvo conformada por 185 pacientes del área de cirugía. Los datos recolectados fueron procesados y analizados utilizando el software SPSS versión 23. Los resultados obtenidos conducen a la conclusión que la calidad de servicio influye positivamente (0,820) y significativamente (p<0,05) en la satisfacción del paciente del Centro Médico. Por lo que se recomienda mejorar continuamente en reducir las brechas de calidad de servicio y mejorar el nivel de satisfacción del paciente, más aún en estos tiempos de pandemia donde los servicios de salud son de vital importancia.

The present study aims to determine if the quality of the service influences the satisfaction of the patients of a medical center in Cajamarca. The development of the project is structured by applying the SERVQUAL model to measure the existing gaps between the quality of service perceived and expected, and the ACSI model was used to measure the level of patient satisfaction. The research is of the Descriptive, Correlational - Causal and pre - experimental - Transectional design type. The sample is made up of 185 patients from the surgery area. The collected data were processed and analyzed using SPSS version 23 software. The results obtained lead to the conclusion that the quality of service has a positive (0.820) and significantly (p <0.05) influence on patient satisfaction at the medical center. Therefore, it is recommended to continuously improve in reducing the gaps in the quality of service to improve the level of patient satisfaction, much more in these times of pandemic where health services are of vital importance.