Calidad de servicio y satisfacción del cliente del hotel Pullman, Trujillo, 2021

Abstract

En la presente investigación se tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Hotel Pullman, Trujillo, 2021; la investigación desarrollada es de tipo No experimental y con diseño transeccional correlacional; la muestra del estudio estuvo constituida por 161 huéspedes del hotel Pullman que se hospedaron durante el primer trimestre del año 2021; se aplicó como instrumentos de recolección de datos la escala de Servperf de 22 preguntas y la escala de satisfacción del cliente de Kotler y Amstrong con 15 preguntas para medir la calidad de servicio y la satisfacción del cliente respectivamente; al procesar la data recolectada se encontró que existe una relación significativa, positiva y de magnitud alta entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Hotel Pullman, Trujillo, 2021, con un coeficiente Rho de Spearman de 0.846; además se encontró que cada una de las dimensiones de la calidad de servicio también presentan una relación significativa y positiva con la satisfacción del cliente; por tanto se concluye que para los clientes del Hotel Pullman la valoración del servicio en su conjunto que el hotel ofrece es un factor muy importante para construir su satisfacción.