Incidencia del servicio de atención en el grado de satisfacción de los clientes de un café bar

Abstract

RESUMEN Los clientes son el principal motor de toda empresa, por lo tanto su satisfacción es importante para el desarrollo de la empresa. En ese sentido la empresa café bar Carpe Diem no es ajena a esa situación, por lo que se plantea ¿En qué medida el servicio de atención al cliente mejoraría el grado de satisfacción de los clientes del café bar “Carpe Diem” en el mes de junio, julio, agosto y setiembre en la ciudad de chota, 2015? ” Ante este problema se planteó como hipótesis “el servicio de atención al cliente mejoraría directamente el grado de satisfacción de los clientes del café bar Carpe Diem en el mes de junio, julio, agosto y setiembre en la ciudad de chota, 2015”. Se determinó como variable dependiente: el grado de satisfacción y como variable independiente: el servicio de atención al cliente Para corroborar la hipótesis se utilizó un diseño no experimental de corte longitudinal. La población está determinada por el número de clientes mensuales, que son entre 25 a 35 aproximadamente. Se utilizó la encuesta y focus group como técnicas de investigación realizada a 28 clientes evaluados en el mes de Junio, Julio, Agosto y Setiembre del 2015. A través de estas técnicas se realizó un diagnóstico de las expectativas y percepciones del servicio. Utilizando como modelo de dimensiones de servicio los que presenta la teoría de Servqual, siendo los siguientes: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y agilidad. Luego de tener el diagnóstico se realizó la fórmula planteada en la teoría mencionada para obtener el grado de satisfacción = Percepción del servicio – expectativas. Se confirmó la hipótesis: El servicio de atención al cliente mejora directa y significativamente en más del 98% al grado de satisfacción de los clientes del café bar “Carpe Diem” de la ciudad de chota en el periodo de junio, julio, agosto y setiembre del 2015. Asimismo se concluyó que el grado de satisfacción es alto, ya que el resultado fue -0,38, como se indica en la teoría de Servqual: “El número negativo entre más se acerque a cero es mayor el grado de satisfacción”. Asimismo la percepción del servicio estuvo por debajo del grado de satisfacción, sin embargo tiene un rango alto, es decir los clientes tienen una percepción positiva. Planteándose como propuesta mejorar en aquellos enunciados en los que se obtuvo menor grado de satisfacción respecto al servicio, se realizó varias acciones, entre algunas, por ejemplo: en la dimensión tangibilidad, en el enunciado sobre: la música es agradable en el café bar Carpe Diem, existió un grupo insatisfecho respecto a eso, por lo que se decidió independizar la música de los espacios tanto para el ambiente de la cafetería como del bar; en la dimensión fiabilidad existió insatisfacción respecto al tiempo de entrega de los productos del café, por lo que se tomará como acción implementar “ el café al paso” colocando la máquina de café y todos los materiales necesarios en el primer espacio. Asimismo existe la dimensión seguridad, existe un grupo insatisfecho que no le gusta que existan personas con síntomas de ebriedad en los ambientes, la acción que se terminó fue realizar una política en la empresa que no permitiera dejar ingresar a personas con los mencionados síntomas.

ABSTRACT Customers are the main engine of every business, so your satisfaction is important for the development of the company. In that sense the coffee bar Carpe Diem company is no stranger to this situation, which arises what extent the customer service would improve the level of customer satisfaction coffee bar “Carpe Diem“ in the month of June, July, August and September in the city of Chota, 2015? “ Faced with this problem it is hypothesized “the Customer Service directly improve the level of customer satisfaction coffee bar Carpe Diem in June, July, August and September in the city of Chota, 2015“. It was determined as a dependent variable: satisfaction and as an independent variable: Customer Service To corroborate the hypothesis a non-experimental design was used slitting. The population is determined by the number of monthly clients, who are between 25 and 35 approximately. We used the survey and focus group research as techniques evaluated 28 clients in the month of June, July, August and September of 2015. Through these techniques a diagnosis of expectations and perceptions of the service is performed. Using as a model of service dimensions which presents the theory of Servqual, being the following: tangibility, reliability, responsiveness, empathy and agility. After having diagnosed the formula proposed in the theory mentioned was performed to obtain satisfaction = Perception of Service - expectations. The hypothesis is confirmed: The Customer Service directly and significantly improved more than 98% the level of customer satisfaction coffee bar “Carpe Diem“ city cops in the period of June, July, August and September 2015. It was also concluded that the degree of satisfaction is high, and the result was 0.38, as shown in Servqual theory: “the negative number the farther to zero is greater satisfaction”. Likewise, the perception of the service was below the level of satisfaction, however, has a high rank, ie customers have a positive perception. Considering as a proposal to improve on those statements in which lower degree of satisfaction with the service was obtained, several actions are performed, for example: In the tangibility dimension in the statement about: the music is nice in the coffee bar Carpe Diem, there was a dissatisfied group about it, so it was decided to wean music spaces for both the atmosphere of the cafe and the bar; in the dimension reliability dissatisfaction it existed at the time of delivery of coffee products, so action will be taken as implementing “coffee to step“ by placing the coffee machine and all necessary materials in the first space. There is also the security dimension, there is an unsatisfied group that does not like that there are people with symptoms of intoxication in the environment, the action was completed make a company policy not to allow people to enter stop these symptoms.