Atención al cliente y satisfacción de compra en la tienda Ripley C.C. La Rambla, Breña, año 2020

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo: Determinar la relación entre la atención al cliente y la satisfacción de compra en la tienda Ripley C.C. La Rambla, distrito de Breña, año 2020. La metodología utilizada fue de enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, de diseño no experimental. La técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta y los instrumentos utilizados fueron dos cuestionarios, utilizando una escala de tipo Likert. El primero de ellos midió la atención al cliente que ofrecen los colaboradores del área de caja y el segundo la satisfacción de compra que perciben los clientes, ambos cuestionarios compuestos por17 ítems cada uno y validados por 03 juicios de expertos. La muestra de estudio estuvo conformada por 35 colaboradores del área de caja y 309 clientes que visitan la tienda Ripley C.C. La Rambla, distrito de Breña, año 2020. La confiabilidad se calculó a través del coeficiente Alfa de Cronbach, con ayuda del programa SPSS 23, donde la variable atención al cliente obtuvo un 84.3% de confiabilidad y la variable satisfacción de compra obtuvo un 83.9%, ambas con indiciadores de alta confiabilidad para su aplicación. Los resultados fueron que la atención al cliente tuvo relación alta con la satisfacción de compra en la tienda Ripley C.C. La Rambla, distrito de Breña, año 2020 (r=0.603**; p=0.000). Con una tendencia moderada la dimensión liderazgo (r=0.415*; p=0.013) y tendencias bajas las dimensiones personas (r=0.335*; p=0.049), procesos (r=0.394*; p=0.019) y entorno (r=0.340*; p=0.046). Por lo tanto, la conclusión general fue que existe relación entre la atención al cliente y la satisfacción de compra en la Tienda por Departamento Ripley C.C. La Rambla, distrito de Breña, año 2020.

The objective of this research was: Determine the relationship between customer service and purchase satisfaction at Ripley C.C. La Rambla, Breña district, year 2020. The methodology used was a quantitative approach, correlational type, nonexperimental design. The data collection technique used was the survey and the instruments used were two questionnaires, using a Likert-type scale. The first of them measured the customer service offered by employees and the second the purchase satisfaction perceived by customers, both questionnaires made up of 17 items each and validated by 03 expert judgments. The study sample consisted of 35 employees and 309 customers who visit the Ripley C.C. La Rambla, Breña district, year 2020. Reliability is calculated through Cronbach's Alpha coefficient, with the help of the SPSS 23 program, where the customer service variable obtained 84.3% reliability and the variable purchase satisfaction obtained 83.9%, both with highly reliable indicators for your application. The results were that customer service had a high relationship with purchase satisfaction at the Ripley C.C. La Rambla, Breña district, year 2020 (r=0.603**; p=0.000). With a moderate trend, the leadership dimensión (r=0.415*; p=0.013) and low trends the dimensions people (r=0.335*; p=0.049), processes(r=0.394*; p=0.019) and environment (r=0.340*; p=0.046). Hence, the general conclusion was that there is a relationship between customer service and purchase satisfaction at the Ripley C.C. Department Store. La Rambla, Breña district, year 2020.