Calidad de servicio y su incidencia en la lealtad del cliente de la empresa Grupo Multiservis S.R.L de la ciudad de Cajamarca

Abstract

La presente investigación busca determinar la relación que existe entre la Calidad del Servicio y la lealtad del cliente, de la empresa cajamarquina Grupo Multiservis S.R.L., empresa líder del sector y cuya oferta se encuentra actualmente enfocada en el servicio de Taxi Corporativo, es importante mencionar que la calidad de servicio comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio y es una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing y a su vez la lealtad permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el Modelo Propuesto por Bahía y Nantel en el 2000 para los servicios mixtos como la banca y el transporte. Para medir la lealtad, se confeccionó un cuestionario, el cual posee 31 ítems cuyos resultados de la investigación muestran una alta relación directa entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente (R=0.66 de índice de correlación de Pearson); demostrando la relación entre las 6 dimensiones de la calidad de servicio (Tangibles, Accesibilidad, Precio, Efectividad y seguridad, Portafolio de servicios, Fiabilidad) con las dos dimensiones de la lealtad del cliente (Lealtad conductual, Lealtad actitudinal).

This research seeks to determine the relationship between the Quality of Service and customer loyalty, Cajamarquina Group Multiservis SRL company, a leading company in the sector and whose offer is currently focused on the Corporate Taxi service, it is important to mention that the quality of service includes both the tangible and intangible elements that consumers perceive when receiving a service and is one of the most important variables in the formulation of marketing strategies and in turn loyalty allows knowing the intention or decision that assumes the consumer before the stimulus quality of service. The applied research methodology corresponded to a cross-sectional quantitative study of the descriptive-correlational type. The survey method was used to obtain the information through a structured and validated questionnaire, based on the Model Proposed by Bahia and Nantel in 2000 for mixed services such as banking and transportation. To measure loyalty, a questionnaire was prepared, which has 31 items whose research results show a high direct relationship between quality of service and customer loyalty (R = 0.66 Pearson correlation index); demonstrating the relationship between the 6 dimensions of quality of service (Tangible, Accessibility, Price, Effectiveness and security, File of services, Reliability) with the two dimensions of customer loyalty (Behavior loyalty, Attitudinal loyalty).