Influencia de la gestión por procesos en la mejora continua en el sector call center: una revisión de la literatura científica

Abstract

La gestión por procesos es un tema de suma importancia para toda organización que busca ser competitiva y desea lograr efectividad en sus actividades diarias, mejora los resultados de cada proceso y aporta valor al cliente. Por esta razón, el objetivo de este artículo es analizar críticamente la literatura científica sobre la influencia de la gestión por procesos en la mejora continua de servicios en el sector call center. Se recabó información necesaria haciendo uso de múltiples bases de datos como Scielo, Elsevier, Google Académico, Bib Digital, Biblioteca Digital, Eprints, Laccei, Redalyc, Repositorio PUCE, Repositorio USFQ. Se obtuvo 20 artículos finales previa aplicación de ecuación booleana, filtros como año de publicación, revistas, artículos, idioma español, entre otros; seleccionando aquellos que guardaban mayor relación con el tema y suprimiendo duplicados con ayuda del gestor de referencias bibliográficas Zotero. Se analizaron los artículos finales en seis categorías donde los artículos centraban su información y son: gestión por procesos, mejora continua, gestión de calidad, gestión de servicio, call center y contact center. Identificando que existen investigaciones relacionadas con el tema del presente artículo de revisión. Siendo una oportunidad para realizar próximas investigaciones en el sector.