Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa del sector retail, Lima - 2023

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa retail, Lima 2023. La metodología empleada fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal y de nivel descriptivo correlacional. La muestra estuvo conformada por 162 clientes. El resultado indica que existe una correlación positiva moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Retail (Rho de Spearman = 0.476; significancia =0.000). Asimismo, esta relación se identificó en las dimensiones de calidad de servicios, como la seguridad (rho=0.408; p=0.000), la tangibilidad (rho=0.291; p=0.000), fiabilidad (rho=0.307; p=0.000) y capacidad de respuesta (rho=0.319; p=0.000) con la satisfacción de los clientes. También, se encontró una correlación positiva alta entre la dimensión empatía (rho=0.735; p=0.000) con la satisfacción del cliente. En conclusión, la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente, puesto que a medida que la calidad de servicio en la empresa mejora, el nivel de satisfacción de los clientes tiende a aumentar de manera positiva.