Optimización de la gestión telefónica en la central de emergencias y asistencias en la empresa Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. para la línea de negocio vehicular

Abstract

La empresa Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. enfrenta un desafío significativo debido al incremento de los siniestros viales y la consecuente demanda de su sector en seguros vehiculares. Para manejar el aumento de las llamadas de emergencia, la empresa está considerando nuevas estrategias digitales. Estas estrategias buscan desviar el tráfico de llamadas de los canales tradicionales a canales más eficientes como chatbots y la aplicación de Pacifico Seguros. Sin embargo, es crucial que estas estrategias no limiten el acceso de los usuarios al call center. El objetivo principal de Pacífico Seguros es “Proteger la felicidad de las personas”, y esto incluye proporcionar un servicio al cliente excepcional y accesible. Por lo tanto, mientras que las llamadas por siniestros menores pueden ser manejadas por chatbots y la aplicación, los usuarios siempre deben tener la opción de hablar con un agente del call center si así lo prefieren. En resumen, la implementación de estas estrategias digitales puede ayudar a Pacifico Seguros a manejar el aumento de la demanda, sin comprometer la calidad del servicio al cliente. Al mismo tiempo, estas estrategias pueden mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

The company Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. faces a significant challenge due to the increase in road accidents and the consequent demand in its sector for vehicle insurance. To handle the increase in emergency calls, the company is considering new digital strategies. These strategies seek to divert call traffic from traditional call center channels to more efficient channels such as chatbots and the Pacifico Seguros application. However, it is crucial that these strategies do not limit user access to the call center. Pacifico Seguros main goal is to “Protect people's happiness”, and this includes providing exceptional and accessible customer service. Therefore, while minor claims calls can be handled by IVR, chatbots and the app, users should always have the option to speak to a call center agent if they prefer. In summary, the implementation of these digital strategies can help Pacifico Seguros manage the increase in demand without compromising the quality of customer service. At the same time, these strategies can improve operational efficiency and customer satisfaction.